donderdag 27 december 2012

ICT: De bevoegdheid je te straffen, maar geen mogelijkheid je te helpen


Een interessante ervaring met de OV chipkaart. Als je iets niet geregeld hebt via internet kan de een na de ander je straffen, maar niemand mag je helpen. 

Mijn vrouw heeft een dalurenkaart van de NS, die inmiddels verlopen is. Ze kreeg een brief dat ze een nieuw dalurenabonnement moest activeren op haar kaart. Foutje, want de kaart was verlopen en dan kan er geen nieuw abonnement op geactiveerd worden. Ze ging eerst naar de automaat, volgde de benodigde stappen en daar bleek dat het niet mogelijk was het abonnement op de verlopen kaart te activeren. Op naar het loket. Daar wisten ze te melden dat het niet mogelijk was het abonnement te activeren omdat de kaart verlopen was en dat ze een nieuwe kaart nodig had. Kunt u dat doen? Nee, dat moet op de site gebeuren. Helaas was onze computer kapot, dus dat was wat lastig. Zonder nieuw dalurenabonnement op naar de trein dus, gewapend met de brief waarin stond dat ze betaald had.

Vervolgens blijken de conducteurs heel behulpzaam. Samenvatting: elke conducteur kan constateren dat ze geen dalurenabonnement geactiveerd heeft, elke conducteur kan de brief controleren, elke conducteur meldt dat de volgende conducteur streng kan zijn en het afkeuren en een boete mag opleggen. Elke conducteur is dus veel tijd kwijt. Er is ook een conducteur die voor de zekerheid nabelt of het hele verhaal wel klopt: Heeft deze mevrouw betaald? Heeft ze een nieuwe kaart nodig? Moet ze een nieuwe kaart aanvragen? Ja, ja en ja. Maar het meest interessante is dat de conducteurs vergaande bevoegdheden hebben: ze mogen boetes uitdelen en mensen uit de trein zetten. Maar ze hebben geen bevoegdheid om een nieuwe kaart aan te vragen. Let wel: herinneren we ons dat het paspoort vroeger tien jaar bruikbaar was als identificatie? Kunnen de conducteurs niet zien dat de foto nog deugt en de kaart heractiveren?

En we zijn inmiddels al zo vertrouwd geraakt aan die slechte dienstverlening dat we allemaal zeggen, “ach, ik had natuurlijk op internet even ….” We leggen de fout al bij onszelf.

Waarom wordt er precies geregeld wie ons mag controleren en straffen, maar niet dat die mensen ons mogen helpen? Blijkbaar heeft het bedrijf geen behoefte om die service te leveren. Het is ook niet nodig, want we kunnen niet voor een andere OV chipkaart kiezen. En het is niet alleen bij de OV chipkaart zo geregeld. Ik heb ook ervaringen met de belastingdienst en met gemeenten, dat je wel kunt bellen en kunt horen dat je iets fout doet, maar niet dat ze het kunnen regelen.

Voor een samenleving waar zo vaak wordt gewezen op wel de rechten, niet de plichten is het vreemd. De mensen van vlees en bloed die we ontmoeten krijgen wel de rechten om ons te straffen, maar zelfs niet de mogelijkheid om ons te helpen!


vrijdag 21 december 2012

Wij leven in een heel speciale tijd!

Vandaag is het einde der tijden. Het is lang geleden door de Maya's voorspeld en door sommigen met gejuich ontvangen (hier zong Lenny Kuhr al over). Het meest interessante is dat het zo vaak tot opwinding leidt. 

Ik denk dat het een soort machteloosheid is en je daar niet bij neer willen leggen. Als niemand luistert, moeten de mensen maar voelen. Want je bent speciaal en uitverkoren. Dan ga je zoeken naar een verklaring waarom niemand naar je luistert.

Jij bent de enige die weet dat het einde der tijden nadert, dat maakt jou speciaal. Misschien ligt er wel een relatie met de misvatting dat de wereld rechtvaardig is en dat alles wat je overkomt je eigen schuld is. Meer en meer gaan sommige mensen er immers vanuit dat werkloosheid en zelfs ziekte niet meer een geval van pech is maar je eigen schuld. In dit geval is het je eigen schuld omdat je maar had moeten geloven in een almachtige, of niet zo zondig had moeten leven. Er lopen dan ook mensen rond die niet willen zien dat het niet helpt dat ze de wereld waarschuwen tegen homosexualiteit, zondig leven of te weinig aandacht geven aan spiritualiteit.
Combineer dat gevoel dat wij zelf in een bijzondere tijd leven. Ook weer zo iets dat van alle tijden is. Mensen hebben er behoefte aan te denken dat zij in een heel bijzondere tijd leven.

Vroeger gingen journalisten daar aan voorbij, omdat ze schreven wat van belang was, nu schrijven ze waar mensen behoefte aan hebben. Mensen hebben behoefte aan een spectaculair einde der tijden (en een nieuw, schoon begin). En dat zal tot het einde der tijden blijven!

Hoe dan ook: sterkte vandaag!

Hier nog wat inspiratie: wie voorspelde allemaal het einde en wanneer?
 

donderdag 20 december 2012

Leve de kleine partijen en hun kritiek op de macht

Nederland is een redelijk goed bestuurd land en dat willen we graag zo houden. Het is op zich goed als symbool dat Verdaas opstapte, maar aan dergelijke symbolische daden hebben we natuurlijk niet zoveel. Zoals bekend is een hoge pakkans veel belangrijker dan een hoge straf als iets uitkomt. Het interessantste van de kwestie Verdaas is natuurlijk niet dat hij er enorm rijk van is geworden, want dat is niet het geval, maar dat het in Gelderland niet is aangepakt. En dat door kleine oppositiepartijen de boel alsnog werd uitgezocht. Daar zou de aandacht zich op moeten richten.


Integriteit moet je altijd en overal direct aanpakken. Gerommel wordt te gemakkelijk geaccepteerd met als argument dat iemand zo hard werkt of zoveel heeft betekend voor de organisatie. Neem de situatie van Verdaas. Als iemand één keer een verkeerd declaratieformulier invult, dan roep je hem bij je en je vraagt om uitleg over deze misstap. Hij mag het goedmaken en komt er met een waarschuwing vanaf. Gebeurt het weer, dan is dat een prima reden voor strengere maatregelen en voor ontslag. Daarbij is een voorbeeld-functie van de leiding van belang. Ik zie hier bij een belangrijke rol voor gemeentesecretaris, provinciesecretaris en secretaris-generaal. Die functie moet ook beslist niet ver-politieken!

Macht corrumpeert. Zo blijkt ook uit onderzoek naar de integriteit in gemeenten. Hoewel je moet oppassen om uit onderzoek naar percepties te snel conclusies te trekken, is opvallend dat vooral kleine partijen ChristenUnie, GroenLinks, D66 en SGP volgens griffiers met behoorlijk tot veel aandacht voor integriteit in de raad opereren. “Zowel nationaal gevestigde grotere partijen als prominente lokale partijen hebben in de ogen van griffiers minder aandacht voor integriteit”.

Er wordt nog wel eens geklaagd over kleine partijen, maar in Nederland mogen we blij zijn dat we geen kiesdrempel hebben. Dat delen we met de meeste landen in de top tien van Transparancy International (2012). De landen die in de top van integriteit staan volgens Transparancy international hebben in het algemeen ook geen kiesdrempel. Finland (geen, binnenkort 3%), Denemarken (geen), Noorwegen (geen), Zwitserland (geen, maar afwijkend stelsel).


1
Denmark
90
1
Finland
90
1
New Zealand
90
4
Sweden
88
5
Singapore
87
6
Switzerland
86
7
Australia
85
7
Norway
85
9
Canada
84
9
Netherlands
84


Nieuw-Zeeland heeft een kiesdrempel van 5%, wat al een forse invloed heeft en Zweden heeft een kiesdrempel van 4%. Australië heeft net als, Canada een districtenstelsel en Singapore kun je nauwelijks een democratie noemen. Maar Australië heeft wel een proportioneel stelsel voor de Senaat. Denemarken heeft weliswaar een stelsel met kiesdistricten, maar heeft een aanpassing voor kleine partijen. In Denemarken worden van de 179 leden er 135 leden gekozen uit 23 kiesdistricten. Voor kandidaten van kleine partijen die de kiesdrempel niet gehaald hebben zijn 40 zetels gereserveerd.

Nederland staat op een gedeelde 9e plek. Dat komt mede doordat er ruimte is voor kritiek vanuit kleine partijen. 

Houden zo!

P.S. Ja, ik weet het: Nog belangrijker is een onafhankelijk rechtssysteem. Dus het idee om rechters te benoemen zoals sommige kleine rechtse partijen willen (om zwaarder te kunnen straffen) is uiteraard uit den boze. Ook daar geldt dat het belangrijk is niet naar de macht te luisteren, maar strikt eerlijk naar de regels en wetten te kijken, die moeten gelden voor iedereen.

woensdag 19 december 2012

Verzekeraars: hoe hoort het eigenlijk?

Er is in Nederland steeds meer regelgeving, die ook nog steeds gedetailleerder is. Helpt het wel om die regels steeds verder aan te scherpen en te toetsen? Of tuigen we een heel circuit op waar de klant vervolgens weinig aan heeft? Een beschouwing over regels van verzekeraars en goed verzekeraarschap.

Zo zit ik in een commissie die een gedragscode rond governance van verzekeraars bekijkt, een vorm van door de politiek afgedwongen zelfregulering na de affaires met de woekerpolissen, hoge bonussen en bijna faillissement van bankverzekeraars. Alleen al de term governance is genoeg om de klanten onder de verzuchting “Lekker belangrijk” weg te jagen. (Governance is de wijze waarop ondernemingen worden bestuurd en de wijze waarop toezicht wordt gehouden op dat bestuur.) Enfin, in die code staan regels om de belangen van de klant centraal te stellen, risico goed in de gaten te houden en nieuwe producten steeds te toetsen op belangen voor klanten en andere betrokkenen. Mooi zou je denken.

Maar als je de verzekeraars in hun hart kijkt, zijn ze er eigenlijk niet blij mee. En zeker niet dat een commissie hen toetst ...

Eigen gedragsregels en andere normen
Want de verzekeringssector heeft zelf nogal wat gedragsregels opgesteld. Denk aan “Bedrijfsregeling Niet aangetekend verzenden opzeggingen” (om opzeggingen door verzekeraars namens particuliere klanten op een eenvoudige manier, namelijk niet per aangetekende post, te laten verlopen). Of de “regeling terugvordering expertisekosten” die voorkomt dat expertisekosten voor een schade aan een verzekerd motorrijtuig op de WAM- of aansprakelijkheidsverzekeraar van de aansprakelijke partij kunnen worden verhaald. Tot aan de Gedragscode Verzekeraars die van de kernwaarden ‘zekerheid bieden’, ‘mogelijk maken’ en ‘maatschappelijk
betrokken zijn’ een uitwerking in  gedragsregels maakt. Daarin vind je goede regels zoals "Wij onthouden ons van oneigenlijke verkoopmotieven, -methoden en -uitingen".

Verder is er ook regelgeving van het ministerie van Financiën, al heel lang, er zijn richtlijnen van de Autoriteit Financiële Markten en van de Nederlandse Bank. Vervolgens (ik weet niet in hoeverre het kabinet dit overneemt) liggen er 40 voorstellen “gericht op het gezonder maken van financiële instellingen, het beter beschermen van de consument en centraal stellen van het klantbelang in de dienstverlening en het versterken en uitbreiden van het toezicht op de sector”.

Op die manier zijn er nogal wat regels, beschermingsregels normen of afspraken om soepel te komen tot een afhandeling waar iedereen zich in kan vinden en er komen er steeds meer bij.

Hoe hoort het eigenlijk?
veel etiquetteboekjes
Maar daar sta je dan en als verzekeraar vraag je je af: “Hoe hoort het eigenlijk ....?En zoo heel vaak handelt men maar lukraak, in de hoop, dat het zoo wel kan. Men neemt het niet meer zoo nauw zeggen velen - toegegeven, maar het komt meer voor dan dezulken meenen, dat men zichzelf nadeel toebrengt door een ongewild tekortschieten in wellevendheid en correcte vormen. En dat heb ik niet bedacht, nee, dat zei Amy Groskamp - Ten Have in 1939 al. Sindsdien zijn er nog veel nieuwe etiquetteboekjes uitgebracht 

Het is een boekwerk waarin gewaarschuwd wordt dat de regels nog niet volledig zijn: Op algeheele volledigheid maakt dit boek geen aanspraak: immers ergens is altijd een geval, dat er niet instaat en degene, die dit geval betreft zegt: dat staat er niet eens in!

Zo is het ook met verzekeraars. Die krijgen steeds nieuwe hoofdstukken in het denkbeeldige boekje met etiquette. Maar we weten ook dat die boekjes steeds verder aangevuld kunnen worden. Dat is wat momenteel nogal eens gebeurt. Als iets niet goed geregeld is, moet dat snel alsnog gebeuren. Met als gevolg dat klanten niet kunnen doorgronden of verzekeraars zich nu wel of niet netjes gedragen. We kennen het boekje “Hoe hoort het eigenlijk?” en de gedragsregels niet uit ons hoofd.

Goed verzekeraarschap
Toch weten we allemaal wel aan te geven wanneer we niet netjes behandeld zijn. Dat komt omdat we eigenlijk best een gevoel hebben van “goed verzekeraarschap”. (Zorgverzekeraars werkten die term al eens uit in ..... een gedragscode).

In de belastingwetgeving wordt gewerkt met het begrip Goed koopmansgebruik. Dit verwijst naar wat een goed koopman zou doen om zijn onderneming zo goed mogelijk te voeren. Het Goed koopmansgebruik is een dynamisch begrip, het begrip verandert in de loop der tijd. Het is een open begrip. Dit betekent dat invulling aan dit begrip wordt gegeven in de praktijk en uiteindelijk bepaald door de rechter. Zo houdt het realiteitsbeginsel - dat er bij hoort - in dat er altijd waarheidsgetrouw moet worden weergegeven bij het bepalen van de winst. Dit betekent oa. dat de werkelijke situatie de grondslag is voor de winst- of verliesbepaling en niet bepaalde juridische of andere constructies en dat er geen twijfel is over wat zeker en wat onzeker is.

In de Wet op het Consumentenkrediet treffen we het begrip als een kredietgever "handelt in strijd met hetgeen van een goed kredietgever in het maatschappelijk verkeer mag worden verwacht". Dit zien we ook bij verzekeraars. Het gaat dan opnieuw om het niet handelen in strijd met wat van een goed verzekeraar in het maatschappelijk verkeer mag worden verwacht. (Al staat dat er niet letterlijk in bij de zorgverzekeraars)

Een open invulling van goed verzekeraarschap
De boekjes van onder andere Amy Groskamp - Ten Have beschrijven heel veel. Maar ze benadrukken ook dat iemand met goede manieren iemand is die aanvoelt wat hij moet doen om een ander mens niet te hinderen, maar naar de zin te maken. Dat is de essentie. Het gaat er niet om dat je de regels goed kent, maar dat goed verzekeraarschap een open begrip is dat ingevuld wordt in de praktijk en aangepast aan de tijd.

Ik ben niet tegen regelgeving die afdwingbaar is, de verzekeraars moeten niet klagen. Zij moeten zich realiseren dat het een tijd is waarin veel waarde wordt gehecht om een nieuwe Amy Groskamp - Ten Have uit te brengen voor verzekeraars. 

Ik zou het wenselijk vinden als verzekeraars zich door de buitenwereld meer laten toetsen op goed verzekeraarschap. En dat een open begrip laten zijn, in plaats van dat steeds preciezer in te vullen en vervolgens te concluderen dat bepaald gedrag geoorloofd is omdat nergens staat dat het verboden is. Want dat gebeurt meestal met van bovenaf opgelegde regels.

Dat goed verzekeraarschap wordt nu getoetst bij klachten die bij de ombudsman komen. Maar eigenlijk zou het een permanent onderwerp van gesprek moeten zijn. Zo niet de verzekeraars. Het Verbond van Verzekeraars wil vooral "in gesprek met het kabinet en Kamer over aandacht vragen voor de uitvoerbaarheid van de plannen en de gevolgen voor de administratieve lastendruk". De overheid geeft hen overigens weinig ruimte om het gesprek over een dergelijk open begrip met de klantenorganisaties aan te gaan. Die werkt vooral aan wettelijke regels voor duidelijke informatie aan de consument en voorwaarden voor de reclame voor financiële producten. Beide zijn erg gericht op precieze regels en volledigheid.

De verzekeraars zouden net als met Amy Groskamp Ten Have moeten uitnodigen tot dat gesprek: Van harte hoop ik, dat iedereen, die meent aanvullend of verbeterend commentaar op deze bladzijden te kunnen leveren, niet zal schromen zijn of haar meening aan den uitgever kenbaar te maken. Daar hebben de klanten misschien meer aan dan aan nieuwe regels of aan geklaag over veel regels.



maandag 17 december 2012

Macht en agressie


Hoe kan het dat een kleine fout aanleiding kan zijn tot veel agressie? We hebben het nu even niet over voetbal. Maar wie een slechte baas heeft kan er van meepraten hoe een fout aanleiding kan zijn tot onbeschoft en kleinerend gedrag. Het kan expliciete agressie zijn, maar ook ingehouden agressie die vooral psychologisch een aanslag doet op je weerbaarheid. Daar kun je wat aan doen.


Nu verkeer ik in de gelukkige omstandigheid dat ik geen baas heb en eerder meestal zeer competente bazen heb gehad, maar het komt helaas maar al te vaak voor. Het schijnt dat een derde van de mensen op het werk wel eens worden gepest, gekleineerd of uitgekafferd door de baas. Waar komt dat vandaan?

Enkele jaren geleden publiceerde Psychological Science (hier een artikel erover) een onderzoek naar de achtergronden hiervan. Je kunt namelijk wel zoeken naar betere bazen, maar is er misschien een mechanisme dat die agressie oproept? Dan kun je het misschien direct aanpakken.

Het blijkt inderdaad een vast mechanisme. Als je je machtig voelt en geconfronteerd wordt met eigen falen, ontstaat de neiging je agressief te gedragen, waarschijnlijk om je positie weer te veroveren. 

Allereerst hebben veel mensen de neiging om agressief te reageren als ze geconfronteerd worden met eigen falen. The higher the level of perceived incompetence, the higher the level of associated aggression. 

Maar daar stopt het niet. Mensen die zich in een machtige positie wanen, reageren significant agressiever als ze met hun fouten worden geconfronteerd dan de mensen die dat niet hebben, vooral als ze een laag zelfvertrouwen hebben.

Wat kan je dus het beste doen als je weet dat je baas – je trainer, de leider van je elftal, je leraar – met hun neus op hun eigen fouten worden gewezen? Slijmen! Een flinke boost van je zelfvertrouwen gaat agressie tegen. Participants who had low perceived self competence and did not receive a self-worth boost opted to punish their partners, zo toonde de studie aan.

Wijs de volgende keer die agressieveling dus eens op zijn goede kanten, benadruk dat je baas iets anders heel goed doet, geef wat complimentjes: het bespaart je kleinerend geschreeuw.

Beeld jezelf in dat je altijd competente bazen hebt gehad en je hebt geen last van die agressie.



P.S. Aan de andere kant: Hoe moet je agressie bij bepaalde mensen oproepen: confronteer hen met hun fouten, geef ze geen oppepper van hun vertrouwen dat ze verder kunnen komen. Mogelijk plas je in hun brievenbus. Gaat het om straatjongeren? Vooral op straat en in de bus, waar ze een gevoel van macht hebben, zullen ze zich geheid agressiever gaan gedragen.

vrijdag 14 december 2012

Waar is het echte debat over een uitweg uit de crisis?

We hebben een langdurige crisis in Europa. Iedereen voelt het, in de Zuid-Europese landen veel meer dan hier in Nederland. Er moet hard bezuinigd worden, terwijl ondertussen zonder problemen door de aankoop van schulden van de Zuid-Europese landen de Noord-Europese landen garanties geven. Het is een even ernstige crisis als die van de jaren 30. Of we moeten het vergelijken met het wegwerken van de schulden na de Tweede Wereldoorlog, toen mensen genoegen namen met weinig omdat ze wisten dat het land weder opgebouwd moest worden. Maar het zijn andere tijden: mensen zijn mondiger, willen meepraten, er is minder vertrouwen in de politieke leiders. Dat is tegelijk een ongekende kans!

Iedereen weet dat het niet gemakkelijk is, dat er iets gedaan moet worden, maar er is weinig vertrouwen in de politieke leiders. De peilingen laten zien dat dit kabinet niet echt kan bouwen op veel vertrouwen, maar dat is nog peanuts vergeleken met de situatie in Griekenland of Spanje.

Niet aan politici overlaten
Het is eigenlijk ongekend dat over de bezuinigingen in Nederland eerst in twee weken een moeizaam lente- akkoord is gesloten en dat daarna na de verkiezingen door enkele politici gevoed door ambtenaren is gekozen. Nu hebben de mensen niet het gevoel dat de lasten niet eerlijk verdeeld worden, iedereen ziet namelijk wel de eigen sores, maar niet die van de ander. Overstijgen deze financiële vragen de politiek niet?

Ik heb het niet over het voorleggen van de geplande bezuinigingen van het kabinet om daar ja of nee tegen te stemmen. Ook niet een debat in de SER, die ook losgezongen is van de rest van Nederland. Waar ik het over heb is echte debatten, “deliberatie” met elkaar bespreken, elkaar overtuigen. Eigenlijk heb ik het over een heel Nederlandse oplossing.

Waarom zijn er eigenlijk geen intensieve discussies in buurthuizen, op universiteiten, in sportverenigingen, maar ook in bedrijven?

Bouwen aan vertrouwen is genereren van sociaal kapitaal
Mensen die met elkaar in een polder wonen weten dat ze er met elkaar uit moeten zien te komen. De hele crisisaanpak is een gemiste kans om betrokkenheid bij elkaar te vergroten. Hoe zorgen we dat iedereen wat in moet schikken, maar er wel een goede leefsituatie aan over houdt? En zou een dergelijke operatie bezuinigen en opbouwen niet een uitstekende basis leggen voor een periode van groei daarna?

Immers: in tijden van crisis leer je je vrienden kennen. Lukt het dan om vertrouwen op te bouwen dan is dat een stevig sociaal kapitaal voor de toekomst.

P.S. In de VS doen ze het ondertussen al. (Zie No easy way out) Dat blijkt toch weer een stevigere civil society. 

woensdag 12 december 2012

Governance Code verzekeraars en kleine stapjes vooruit



Verzekeraars doen hun best om hun prestaties te verbeteren. De MonitoringCommissie Verzekeraars oordeelt positief over de implementatie van de Code Governance Principes die moet helpen hen weer op het rechte spoor te krijgen en beterschap te laten zien. Uit de rapportage blijkt dat de verzekeringssector zich in brede zin bewust is van de situatie en de noodzaak tot veranderingen. Er is veel gedaan om de prestaties te verbeteren, beter te communiceren en te verantwoorden wat men doet. Dat is goed nieuws. Maar er is nog veel te doen. 

Het rapport werd gisteren aangeboden aan mw Salden (ministerie Financiën (opzij)) en de heer Weurding (Verbond van verzekeraars (onder)) door voorzitter Grapperhaus van de commissie.
De verzekeraars waren blij dat ze een goed rapport kregen en zagen ook dat ze nog wel wat huiswerk hebben. Het vertrouwen van de consument is nog niet terug.


Toch proef ik nog al eens een soort verongelijktheid als ik met toplieden van verzekeringsbedrijven praat (niet allemaal). Natuurlijk, het was fout, maar kunnen de mensen dan nooit eens over die woekerpolissen heen stappen? dat is de frustratie. Ik denk het niet. Het gaat om iets fundamenteels in de relatie met klanten. Mensen verzekeren zich juist om vertrouwen te kunnen hebben in de toekomst en geen zeperd te halen. Het is dan ook echt aan de sector om met kleine stappen het vertrouwen terug te winnen. 
 
Betrek de buitenwereld om je bij de les te houden!  
De verongelijktheid blijkt des te meer als je hen vraagt waarom ze niet meer aan klanten vertellen over de principes uit de code. Dan zuchten ze en zeggen ze dat men denkt dat PR en reclame niet zou werken. Ze willen dus gaan uitdragen dat ze het zo goed doen. Een interessante reactie! Ze moeten naar de samenleving uitdragen dat ze een code hebben en dat het publiek hen er op aan moet spreken. Ze moeten zich kwetsbaar durven opstellen. Ze moeten laten zien dat ze kritiek op hun optreden juist naar zich toe willen trekken.
Jaren geleden was ik in een gemeente waar ze wisten dat mensen nooit langer dan tien minuten hoefden te wachten voor ze aan de beurt waren bij burgerzaken. Dat was toen een mooie prestatie. Maar de mensen dachten allemaal dat ze een half uur zouden moeten wachten. 

Ik vroeg waarom ze niet duidelijk maakten dat de mensen maar tien minuten hoefden te wachten. "Nee!" was de reactie, "De mensen zijn super tevreden, wij overtreffen altijd de verwachtingen!" Bovendien waren ze bang dat de mensen dan zouden zeuren: "kijk ik wacht al elf minuten" of "Ja, dit is toevallig goed, maar kijk eens wat ze hebben gedaan toen ze de straat openlegden". Kortom de gemeente was bang voor commentaar en het niet vertellen had een groot voordeel: de klanten waren na de service superblij. De klanten verwachten een belabberde behandeling en daardoor was de service veel beter dan verwacht. 

Inmiddels zijn veel gemeenten er achter dat het goed is om de verwachtingen van de mensen wat hoger te stellen. Het voordeel is namelijk dat de buitenwereld je waarschuwt als je niet aan de verwachtingen voldoet. 

Toepassing code door grote verzekeraars
Dat is precies wat de verzekeringssector moet doen. De buitenwereld uitdagen om hen te waarschuwen als ze niet aan de verwachtingen voldoen. Voor mijn part loof je een premie uit zoals NN dat doet in de reclame over autoschade. "Wij hebben ons leven gebeterd. Vindt u nieuwe producten die onduidelijk zijn, of niet in het belang zijn van u als klant? Dan krijgt u van ons een welgemeend excuus en een bos bloemen." De Consumentenbond zou toe moeten zien op de tips die zo binnen komen (of de monitoring commissie). Dan kan je het vertrouwen winnen van de buitenwereld. Niet met grafiekjes dat je het zo goed doet. Ook al zijn die nog zo mooi (en dat zijn ze: grafiek toepassing principes Code Governance door grote verzekeraars).    


Zorgen voor een betrouwbaar speelveld    
Bovendien vertelde ik al eerder dat de sector zich blij toont met de clubs die het goed doen. Die waren er natuurlijk altijd al. Maar ze moet juist laten zien dat er maatregelen zijn genomen dat de zwakke broeders het niet meer kunnen verpesten. Dat verhaal staat hier en blijft de moeite waard.
Het idee van de code is juist om klanten er van te verzekeren dat het slechte gedrag wordt uitgebannen.  Het verbond rekent meer op concurrentie: laat de consument de goede verzekeraar nemen. 
De consument laten kiezen, dat is precies wat niet geholpen heeft ten tijde van de woekerpolis, daarvoor is die wereld niet transparant genoeg. Bovendien: bij de woekerpolis trokken de slechten de goeden mee: er veel nu eenmaal zoveel met het woekeren te verdienen. Dat moet je dus regelen. Niet rekenen op concurrentie, maar zorgen voor een level playing field: een eerlijk spelveld. Daarop moet woekeren en kleine lettertjes enzo niet meer mogelijk zijn. Bespreek dat met maatschappelijke organisaties, nodig uit tot tips over waar het niet goed gaat en probeer zo te kijken of je als sector het vertrouwen stapsgewijs terugwint.

dinsdag 11 december 2012

De Marokkaan als zondebok is heel gewoon, ook in P&W

Voor je reageert op bepaalde incidenten, zeg de grensrechter of een beroving, moet je eerst afstand nemen, anders ben je blijkbaar geen goede gesprekspartner. Dat gold lang voor homoseksuelen, gold in de jaren 60 en 70 voor communisten, tegenwoordig gaat het over Marokkanen. Voor je je mengt in een discussie over de grensrechter, moet je eerst je deelname aan de discussie verdienen door te zeggen dat Marokkaanse gemeenschap een verantwoordelijkheid moet nemen. Je moet je zorgen maken over de opvoeding, de criminaliteit en hoeveel slechter het gaat met de Marokkanen en Antillianen dan met de Turken. Als Marokkaan moet je je eerst verdedigen en je verontschuldigingen aanbieden.   

Heb je dat gezegd, dan heb je blijkbaar je diploma en mag er naar je geluisterd worden. Ik merkte dat onlangs in de discussie op facebook. Ik reageerde op een opmerking “Wat verwacht je van Marokkanen” bij een bericht over een beroving. Ik verwacht namelijk van Marokkanen dat ze zich netjes aan de wet houden en dat doen ze ook, dus ik vond dat een hitserig bericht. Vervolgens werd ik bestookt met cijfers over de criminaliteit, die overigens bevestigden dat de meerderheid zich netjes aan de wet houdt. Maar je mag pas serieus deelnemen aan de discussie als je eerst hebt laten zien dat je in het goede kamp zit. 

Ja, er is een ballotage: eerst zeggen dat de Marokkanen niet deugen, dan mag er gediscussieerd worden. Als je Marokkaan bent moet je je blijkbaar eerst verontschuldigen. Het gebeurde gisteren in Pauw en Witteman ook.

Imam Mohammed Cheppih sprak in een preek ouders aan op hun kinderen over het voetbal geweld. In P&W zat een buitengewoon genuanceerde imam. Hij maakte zich zorgen over de neiging die is ontstaan om Marokkanen als zondebok te zien, maar hij vond het ook belangrijk dat ouders geholpen worden om zelf hun verantwoordelijkheid te nemen. Om dat laatste was hij uitgenodigd. “Hoe kan het zo zijn dat de gevangenissen vol zitten met onze kinderen?” had hij gezegd in depreek. Hij wilde mensen laten nadenken over problemen in de eigen gemeenschap. "Het is heel bijzonder dat ik hier zit naar aanleiding van een preek" zei hij terecht. Dat zegt veel over onze samenleving. We hebben blijkbaar een vreemd beeld van de moslims, die vreemde, foute en domme zijn er natuurlijk wel, maar het is niet de mainstream. Dat kwam dus totaal niet aan.


Get Microsoft Silverlight
Bekijk de video in andere formaten.



Maar zo makkelijk kon hij daar niet mee weg komen van Witteman. 
“Spreekt u ouders wel aan op hun verantwoordelijkheid?”
“Ja”
“Maar dat heeft dan niet goed gewerkt”, was de reactie van Witteman. 
De imam gaf aan dat ouders met een generatiekloof niet konden omgaan, dat ze daar moeite mee hebben. “Ja”, zei Witteman, “dat kunt u nu wel zeggen, maar er is een grensrechter doodgeschopt!” De imam had blijkbaar gefaald: hij moest hangen!
De imam bleef rustig, een voorbeeld voor ons allen. Hij wilde mensen motiveren om iets te doen. Je kunt het niet een op een oplossen, gaf hij aan, maar je moet iets doen. Witteman bleef er op hameren dat het toch Marokkaanse jongens waren geweest. Uitgedaagd gaf de imam aan dat het lastig is om met een identiteit als Marokkaan en Nederlander om te gaan. We zijn een samenleving geworden waarin iemand die goed doet Nederlander is en iemand die het fout doet Marokkaan is. P&W bleven doorgaan. Cheppih moest hen er aan herinneren: je hebt het niet over mijn kinderen, maar over kinderen in deze gemeenschap.(het gesprek begint ongeveer op 26 minuten)

Cheppih gaf zo het bewijs dat de Marokkanen de zondebok zijn geworden. Je kunt zelfs niet meer in een moskee ouders oproepen om het uiterste te doen om weer contact met en greep op je kinderen te krijgen. Je wordt direct op TV geroepen. Je moet je eerst verantwoorden. Hij is Marokkaan, dus hij wordt verantwoordelijk gehouden. Als een Nederlander iets heeft gedaan wordt er geen dominee uitgenodigd, nou misschien, de dominee wordt in elk geval niet verantwoordelijk gehouden en hoeft zich niet te verdedigen dat hij Nederlander is.   


maandag 10 december 2012

Vier kansen om te ver door te slaan als overheid

We zien in de tijden vaak een slingerbeweging. Mijn vraag is nu: waar gaan we te ver doorslaan? 

Van collectief naar individueel, van gerichtheid op geld naar gerichtheid op innerlijke verrijking, van bedrijven als boosdoeners naar bedrijven als redders. Dat slingeren kunnen mensen redelijk goed, groepen iets minder en de politiek en overheid helemaal niet. Vandaar dat de overheid vaak gezien wordt als een mammoettanker. Je moet op tijd een klein beetje bijsturen. Je ziet niet goed of je al te ver bijstuurt, maar als je niet oplet draai je wel langzaam, maar te ver door. Waarin zou de overheid de komende jaren doorslaan? Ik heb vier suggesties.

  1. Geen risico nemen
In de jaren 2000 tot 2007 dachten mensen dat de economie door zou groeien. Er werd gesproken over het Goldilocks-scenario: anders dat vroeger zou door de internetrevolutie de economische groei voortzetten zonder dat na 7 jaren van groei ook 7 jaren van krimp zouden komen. Velen namen te grote risico's, leenden teveel, banken namen teveel risico's, hypotheekgevers namen teveel risico. Het gevolg was dat banken gered moesten worden door de overheid. Nu is risico helemaal uit de mode. Banken moeten hun balans versterken en mensen moeten hun hypotheek aflossen. Risico raakt uit de mode. Vergeten wordt dat het gaat om de verhouding rendement en risico en dat zonder risico's minder winst mogelijk is. Geen risico nemen is onverstandig.

  1. Zelf verantwoordelijkheid nemen
Lang is mensen verantwoordelijkheid afgenomen. Ze werden beschermd en er werd een vangnet gemaakt voor de mensen die niet aan het werk kwamen of in armoede moesten leven. Maar het aanbod schiep vraag en mensen merkten dat ze als ze uit het vangnet zouden proberen te komen, ze hun financiële zekerheid zouden verliezen. Er zijn altijd voorzieningen voor mensen die misbruikt kunnen worden. Door de anoniemere samenleving was geen goede controle mogelijk om te toetsen of iemand het vangnet nodig had. Nu is het weer in de mode om de verantwoordelijkheid terug te leggen bij de mensen zelf. Mensen moeten hun leven leven weer in eigen hand nemen. Vergeten wordt dat er veel mensen zijn die niet de hoge productiviteit kunnen opbrengen die de huidige arbeidsmarkt vraagt. Het gaat niet alleen om de individuele inzet, maar ook om de omgeving. “It takes a village to raise children” en niet alleen de ouders. Sommige ouders zijn uitstekend in staat hun kinderen te helpen, er zijn er ook die dat niet kunnen. De samenleving en structuur kunnen in de weg zitten of er missen gewoon capaciteiten en competenties

  1. Agressie en criminaliteit een etnisch probleem
Jongeren hebben altijd onrust veroorzaakt, zo werd in de jaren 80 te vaak opgemerkt over overlast door jongeren met een andere etnische achtergrond. En een grote onrust over culturele veranderingen werd afgedaan met vreemdelingenhaat. Die vreemdelingenhaat zal er zeker ook geweest zijn, maar verdrongen werd dat er wel degelijk ook een etnisch-culturele kant zat aan de problemen. Inmiddels wordt erg veel aandacht gegeven aan de culturele achtergrond. Criminaliteit en overlast kan ook voorkomen uit een zwakke positie op de arbeidsmarkt, drugsverslaving en dropout-gedrag. Vergeten wordt nu dat niet alle jongerenoverlast veroorzaakt wordt door etnische scheidslijnen. Ouders uit verschillende culturen hebben heel veel gemeenschappelijk. Jongeren ook.

4. Van individualisme terug naar gemeenschappelijk

Stadslucht maakt vrij, zeggen ze wel eens. Die individuele vrijheid werd steeds meer gewaardeerd: weg uit de sociale controle, ruimte om je eigen ding te doen. Dat is doorgeschoten naar egoïsme, zelfverrijking en hufterigheid. Mensen denken recht te hebben om anderen stelselmatig te mogen beledigen of om door hard te werken belachelijk hoge inkomens op te strijken. De gemeenschap en wat je kunt betekenen voor de gemeenschap gaat weer een grotere rol spelen. Sociale controle wordt weer herkend als deugd om te zien of iemand de boel vernielt. Maar binnen een gemeenschap zijn grote verschillen tussen mensen. Het vereist nogal wat wijsheid om de verschillen tussen mensen te waarderen en er ruimte voor te bieden. In groepsbesluiten kunnen de belangen van individuen geschaad worden.


Iemand nog aanvullingen of schrapvoorstellen?

vrijdag 7 december 2012

Wraak en vergelding strijdig met onze christelijke traditie


Het afschuwelijke overlijden van de grensrechter heeft Nederland wakker geschud. Maar uit welke droom eigenlijk? In de Volkskrant gaf criminoloog De Jong een interessante richting aan. De opmars van de straatcultuur in buurten als Amsterdam Nieuw West. Op straat verwerven jongens status door geweld, intimidatie en macho-gedrag. 

Wie over zich heen laat lopen, verliest het gezag dat hij geniet in de groep.

Het komt in alle landen voor, vaak onder minderheden: die hebben in de reguliere cultuur weinig status (zie noot 1). De status gaan ze verwerven op straat. Ze mogen in de reguliere samenleving beledigd worden, op straat maakt niemand hen wat. Daar moeten we wat aan doen, maar daar gaat het even niet over. Daar komt de wraakneming op de grensrechter dus vandaan. En als je van wraak tot tegenwraak komt, kom je nooit verder. Maar hoe staat dat in Nederland?

Nederlandse cultuur en traditie
Wraak is een oeroude menselijke reactie op aangedaan onrecht. Wraak maakt leed niet goed. Integendeel: voor het veroorzaken van het onrecht wordt extra leed bij de dader veroorzaakt. In onze cultuur proberen we dat te regelen. Niet het slachtoffer maar de overheid zal het geval vergelden. Het is in Nederland en in de Westeuropese cultuur niet aan de slachtoffers om de strafmaat te bepalen. Of nog mooier (want het gezag is van God gegeven): ‘Neem geen wraak, geliefde broeders en zusters, maar laat God uw wreker zijn, want er staat geschreven dat de Heer zegt: ‘Het is aan mij om wraak te nemen, ik zal vergelden.’ (Romeinen 12 vs 19). Dat is een heel succesvol concept, want daardoor komt er meer oog voor het vervolg: de dader moet ooit weer in de samenleving opgenomen worden anders rest slechts de criminaliteit. In sommige andere landen moet de dader of zijn familie aangepakt worden. Eerwraak is funest voor de samenleving.

Daar komt de christelijke traditie in beeld. Daarin speelt vergeving een rol. In joods-christelijke traditie zal iemand dus eerder met een schone lei beginnen. Hoe soft dat ook klinkt: het is voor de samenleving als geheel een slim concept. Iemand die uit de gevangenis komt heeft dan boete gedaan en moet weer opgenomen worden in de samenleving.

Zondebok
Een nog mooier concept is het uitbannen van de zondebok. In veel culturen wordt de zondebok gebruikt als object om je woede op te koelen. Het voordeel van een zondebok is dat men iemand vindt waar men zonder gevaar zijn woede op kan koelen. Vandaar dat men in mythen van veel volken verhalen aantreft over 'buitenstaanders', marginalen die op een of andere manier niet meer bij de gemeenschap horen. In heel veel religies heeft de zondebok een prominente positie. Deze moet geofferd worden. Maar helpt het wel om een weerloze buitenstaander als zondebok aan te wijzen? De christelijke gedachte is dat Jezus naar onze wereld gestuurd om voor onze zonden te sterven, om onze zondebok te zijn. Een slimme vondst, want als samenleving kom je er verder mee! Je kunt agressie en wraak beteugelen.

Vandaar dat onze samenleving zo weinig agressie kent. Bij goed Nederlands burgerschap in de christelijke traditie hoort dat de Heer zegt: ‘Het is aan mij om wraak te nemen, ik zal vergelden.’  

In die zin hebben de mensen die waarschuwen voor de Islam een punt: de christelijke traditie is het waard om verdedigd te worden.

Hoe gaat men nu om met die traditie en cultuur?
Hoe verdedigt men die christelijke traditie in reactie op de wraakactie van de voetballers van Nieuw Sloten tegen de grensrechter? Een snelle blik op de reacties op de dood van de grensrechter leert dat wraak nemen heel gewoon is. De reactie is ongeveer samen te vatten zoals de reactie van nr 804 die zichzelf BTMC noemt: “Wat spiegelen we nu naar de jongeren? Je kunt gewoon iemand doodslaan, want je bent gevrijwaard van levenslang en staat binnen no time weer op vrije voet. Beetje internetten, gratis eten op kosten van de staat, en weer door. Belachelijk dit. En dan vinden ze het gek dat er zoveel moorden worden gepleegd” De reactie werd beloond met 7 plusjes. Wie over zich heen laat lopen verliest immers het gezag in de groep. Overigens werden zeer veel reacties verwijderd door de redactie en stond er zelfs een bericht van de redactie: “Gisteren zijn er ontzettend veel bans gevallen ivm de reacties op dit nieuws. Ook vandaag zetten we die campagne door. Reageer normaal, on-topic, discrimineer niet, scheld niet.”

Wraak nemen is heel gewoon. Een zondebok zoeken in alle Marokkanen is ook heel gewoon. Een uitroep “Vader, vergeef het hun, want ze weten niet wat ze doen.” zou hoongelach ontmoeten. Vroeger was dat ons grote voorbeeld!

Mijn conclusie
Deze conclusie trek ik als atheïst. Het geval met de grensrechter laat zien dat wraak meer dan alleen bij de daders een heel normaal thema is geworden. De christelijke traditie wordt verlaten. Net zo goed door die straatjochies als door de reaguurders. En daar moeten we nodig wat aan doen.

noot:
1 Wat er niet bij stond, was dat de Noord-Afrikaanse cultuur hier gevoeliger voor is (naar mijn idee). Ten eerste omdat de ouders vinden dat zij in huis het gezag moeten hebben en de politie op straat. De jongens raken sneller los van hun ouders. De ouders (of ze nu extra streng of onverschillig zijn) hebben geen greep op hen. Ten tweede zijn en de Arabische en de Berber-cultuur veel gerichter op trots. De losgeraakte jongeren willen trots zijn. Als groep worden ze bovendien nogal eens beledigd. Wie er nu begon (meisjes zonder hoofddoekjes worden ook nogal eens beledigd) doet er niet meer toe. “Kut-Marokkanen” wordt een geuzennaam.

P.S. Dit blijkt nogal een coming out van mij, dat ik atheïst ben:  In zeven staten in de VS is bijvoorbeeld een grondwettelijke bepaling die voorkomt dat atheïsten een openbaar ambt kunnen bekleden. (Zie nu.nl)

donderdag 6 december 2012

Worden lager opgeleide ouders overvraagd?

Interessante stof in het Sociaal Cultureel Rapport 2012. Laag opgeleide ouders hebben het moeilijk als de school een beroep op hen doet om de kids te helpen. Zij ondervinden daarvoor weinig begrip van anderen. Dat is niet terecht.

Laag opgeleide mensen zonder kinderen thuis zijn duidelijk van mening dat ouders thuis meer moeten doen om hun kinderen te helpen bij het leren. Dat vinden zij meer dan hoog en midden opgeleiden. Maar dan de laag opgeleide ouders mèt kinderen: zij zijn minder dan anderen deze mening toegedaan.

Eerst de mensen zonder kids. Zij zijn het redelijk eens over de verhouding school en ouders. Ouders moeten thuis meer doen om hun kids te helpen met leren. Vooral de laagopgeleiden vinden dat. En ouders moeten ervoor zorgen dat kinderen zich houden aan de regels op school! 
Dan de ouders met kinderen thuis. Nu zijn vooral de lager opgeleiden het niet zo eens met de stelling dat ouders kinderen moeten helpen met leren. Zij vinden ook niet dat ouders te gemakkelijk verwachten dat de school wel opvoedkundige taken overneemt.Zij vinden beduidend minder dan anderen dat ouders ervoor moeten zorgen dat kinderen zich houden aan de regels op school.

Het zijn interessante grafiekjes uit het Sociaal en Cultureel Rapport 2012 over verantwoordelijkheid van burgers.  

Hier in een grafiek de verschillen qua opvatting tussen mensen met en zonder kinderen in huis. Hoe verder de balk naar rechts loopt, des te meer is men het eens met de stelling.


Interessant, want vooral lager opgeleiden voelen zich de arbeidsmarkt opgeduwd en menen dat ze het al moeilijk hebben. De onderzoekers stellen "De veronderstelling is dat  ouders zich als partner van de school willen en kunnen inzetten. Dit gaat voorbij aan het feit dat ouders soms om heel uiteenlopende redenen niet actief zijn, of minder zichtbaar actief. Ook al doen sommige hogeropgeleide ouders niet altijd mee op school, ze ondersteunen doorgaans wel hun kinderen thuis. Ouders die het Nederlands niet goed beheersen of hun weg weten in het onderwijs, hebben daar juist meer moeite mee. Het is kortom maar de vraag of alle ouders de door de  overheid beoogde verantwoordelijkheid op zich zullen nemen."

Eigen verantwoordelijkheid mogelijk maken, niet er op rekenen
De eigen verantwoordelijkheid bij het onderwijs is een lastig thema dat zichtbaar maakt dat het rekenen op de eigen verantwoordelijkheid glad ijs kan zijn. Ik begrijp dat heel goed. Immers: de verschillen tussen een gezin met hoogopgeleide ouders en een gezin met laagopgeleide ouders zijn groot. Ouders met een lage opleiding worden mogelijk overvraagd. De taal- en rekenopdrachten van mijn dochtertje van 11 zijn voor de laag opgeleide ouders best pittig.

Eerder gaf ik al aan dat het probleem van lageropgeleiden is wel degelijk groot is. Het heeft te maken met de ouders, maar het is niet op te lossen door de ouders zelf. (hier)

Mensen hebben minder de neiging rekening te houden met de omstandigheden waarin lager opgeleide ouders zich bevinden. Het feit dat ouders het druk hebben vinden de meeste mensen geen excuus. De laagopgeleide ouders zijn hier het meest sceptisch over. Zij weten immers waar ze het over hebben!

Alle reden om in het onderwijs stevig verschil te maken tussen kinderen. Geen gelijke behandeling dus, maar met name kinderen van laag opgeleide ouders (en de ouders zelf) stevig ondersteunen.

P.S. Het Rapport bevat wel meer zinnige analyse over verantwoordelijkheid. Daarbij kun je vragen gaan stellen of de verschuiving die gaande is, goed doordacht is. Het SCP noemt het "afname van publieke rechten en de toename van private bijdragen". Een beroep op de burger



woensdag 5 december 2012

Bewonerszelfbeheer stelt eisen aan overheid en professional

De omwenteling van een zorgende overheid naar zelfregie en zelfbeheer vraagt van ons allemaal nogal wat. Het is leuk en levert veel op, maar vraagt een nieuwe overheid, nieuwe professional en nieuwe burgers. 

Onlangs schreef ik over de lastige vraag hoe de overheid zelfbeheer moet stimuleren in buurten.De overheid wil immers de regie behouden en er moet SMART gepland worden. Dat is strijdig met zelfsturing door bewoners.
Ik pleit daarom voor de adaptieve overheid: die zich richt op de vaardigheden van bewoners en de verantwoording daar ook op inricht. Want het kost natuurlijk belastinggeld en daar moeten nuttige zaken mee gebeuren. In plaats van resultaatsturing past hier “evidence based medicine”, in plaats van een voortgangsrapport met cijfers past een overzicht van interventies. En dat kan getoetst worden niet met eindrapportages en beoordelingsgesprekken maar met intervisie, buurtbespreking of visitatie. 

Dat klinkt mooi, maar het werk zelf moet ook nog gebeuren. Daarom iets over de professional en de bewoners zelf. 

Professioneel ruimte bieden voor amateurisme.
Dat vraagt nogal wat van de nieuwe professional. Iemand die niet stuurt maar mensen helpt om tot besluiten en beweging te komen. De professional die dit wil steunen moet werken vanuit “presentie”. Daar biedt de overheid eigenlijk geen ruimte voor. De methode presentie is ontwikkeld door Andries Baart. Hij heeft daarvoor zeer succesvolle profesionals in socaal werk bestudeerd en zag hoe zij werkten. Zijn drie regels:
  1. Zorg dat je erbij bent: niet met je eigen ding bezig zijn, niet bezig zijn met wat subsidiabel is, niet wat de prestatieindicator was waar je op werd afgerekend.
  2. Wat je met de ander doet wordt ingegeven door de relatie met de ander. Relatie gestuurd, dichtbij.
  3. Aansluiten in taal, leefwereld, logica. Dus niet bureaucratisch, wat je doet komt in afstemming tot stand, je bent met iemand, je kent diegene.
Bewoners: werk met welbegrepen eigenbelang en ken buurtgenoten
Hoe je zou kunnen starten als bewoners? Ik vroeg het enige tijd geleden aan de beheerders van een buurthuis in Kanaleneiland. Hun tips:
1. Je kunt niets doen als je de mensen niet echt kent. Begin daarom met een inventarisatie door bewoners zelf, bel gewoon aan, ga langs, spreek aan. “Wat missen jullie nu?” Een van de bewoners spreekt zelfs over het concept van voortrollende inventarisatie: steeds weer blijven kijken wat er nodig is om nieuwe mensen te betrekken en nieuwe mensen iets te bieden.
2. Geef de mensen tijd. Vooral in het begin moet je de mensen de tijd geven: ze moeten veel zaken nog leren, “je moet je draai eerst vinden”.
3. Laat mensen vooral zaken zelf uitproberen. De keuze van de professional is van groot belang. Iemand met passie voor de bewoners, iemand die vooral kan luisteren. “Het is een ambacht om hen zelf tot besluiten te laten komen”.
4. Ga uit van welbegrepen eigenbelang. De vrijwilligers doen het werk niet om afgerekend te worden op resultaten of opdrachten te nemen van de gemeente. “Ik ben als vrijwilliger de deur uitgegaan omdat ik aan het werk wilde” zegt de een. “Je ontmoet mensen, leert ze kennen” zegt een volgende. “Je leert veel en wordt er wijzer van” zegt een volgende. “Het is leuk: de reacties van mensen, blije kinderen, je krijgt wat met elkaar
5. Iedereen hoort erbij, iedereen kan erop vertrouwen dat met zijn of haar wensen rekening wordt gehouden. Het kost tijd om vertrouwen te winnen.

Het lijkt lastig, mijn ervaring is dat het vooral leuk is. Echt, er gaat een wereld voor je open. En in mijn buurtje dat alles zelf zonder geld van de overheid!



maandag 3 december 2012

Amateurisme 2

Laatst hield ik een pleidooi voor het accepteren van amateurisme (hier). Dat is dus wat anders dan een pleidooi tegen meten. Waar het om gaat is dat in een gemeenschap waar de mensen allen baat hebben bij een goed resultaat, het resultaat beter in de gaten gehouden wordt door alledaagse checks van de bevolking dan door metingen.

De vergaderingen mogen best amateuristisch zijn, als er door eigenaar/gebruikers maar gelet wordt op het resultaat en de verhouding tussen prijs en kwaliteit. Er moeten natuurlijk ook gemeenten en andere naar hun aard grotere organisaties bestuurd worden. In beide gevallen wil je geen amateurisme waar het gaat om de financiën, de integriteit en de verantwoording.

Ik ben anders dan sommigen denken wel voor meten en het maken van een dashboard voor bestuurders om te kijken of de resultaten die bereikt moeten worden wel bereikt worden.
  1. Waar het om gaat is de schaal. Bij de schaal moet je passende manieren vinden om resultaten te zien. Met een kleine schaal en betrokken mensen wordt beter naar het echte resultaat gekeken dan naar de meetgegevens.
  2. Verder gaat het om eigendom. Als de controleurs zelf helemaal eigenaar zijn, is er minder neiging om de rekening bij anderen te leggen.
  3. Waar het ook om gaat is de soort activiteit. Een buurthuis gerund in zelfbeheer zal netjes verantwoording moeten afleggen over de financiën, al is het maar omdat de gebruikers soms de huur vergoed krijgen, juist met als argument dat er activiteiten zijn die de sociale samenhang vergroten. Het vergaderen en organiseren, mag best wat amateuristisch: professionaliteit gaat anders ten koste van betrokkenheid en is het simpelweg niet waard. En als bewoners toezicht houden kunnen bepaalde resultaten door bewoners zelf goed getoetst worden, maar bijvoorbeeld bouwkundige staat is meer iets voor experts, die zullen nameten en toetsen.
  4. Hoe minder goed specificeerbaar de activiteit, des te minder kans dat meting voldoende is. De geldhoeveelheid bijhouden om te zien of de Centrale bank moet ingrijpen is logischerwijs heel belangrijk om te meten. Maar bij een veilig gevoel in de buurt is het al een stuk moeilijker. Hoe meer expert- en techniekgericht des te eerder kunnen meetgegevens helpen. Hoe minder expertise nodig, des te beter werkt burgertoezicht (zie mijn blog hier over technocraten)

Resultaat kun je trouwens soms beter meten met visitaties dan met eenduidige metingen als het het niet zo goed specificeerbaar resultaat is. 

In beide gevallen (meten en niet meten) kunnen er overigens zaken mis gaan. Bij amateuristisch aanbesteden zonder ooit vergelijkingen te maken met kosten van anderen, gaat het geheid mis. Waar geld een goede maatstaf is, is vergelijken onontbeerlijk.

Waar alleen op basis van cijfers vergeleken wordt, verdwijnt de kwaliteit ooit uit beeld. Waar alleen naar kwaliteit gekeken wordt, verdwijnen ooit de kosten uit beeld.

vrijdag 30 november 2012

Verhoging doorrijsnelheid met nieuw beleid Schulz van der Haegen

Het kabinet komt met nieuw beleid om de mobiliteit te verbeteren. Het uitgangspunt hierbij is ‘fietsen stelen waar het kan, fietsen laten staan waar het moet’. Dit maakte Rijkswaterstaat vandaag bekend met dit factsheet.

Op wegen waar vanwege de verkeersveiligheid, het milieu (geluids- en luchtkwaliteitsnormen) of de natuur de fietsen niet snel weg mogen, blijft het verboden om fietsen te stelen óf geldt het verbod om fietsen te stelen alleen ’s avonds en ’s nachts. Op welke wegen geen fietsen gestolen mogen worden, staat aangegeven op borden langs en boven de weg.


Hoe kunt u zien welke fietsen u mag stelen?
Als er niets staat aangegeven, geldt op de wegen in principe een toestemming om fietsen te stelen. Als er een andere regel geldt, staat dit aangegeven op borden langs en boven de weg. Bij de oprit van een weg waar fietsendiefstal mag, staat een bord "Fiets is snel weg". En bij een overgang van gewoon naar fiets snel weg staat een fiets-bord.

Een experiment op een achttal trajecten heeft aangetoond dat het mogelijk is om binnen de wettelijke normen voor goede manieren op veel wegen in Nederland fietsen te stelen en zo mobieler te worden.

Waarom aanpassing van de afspraken? .
Met een toestemming om fietsen te stelen sluiten we beter aan bij de beleving van de weggebruiker. Afspraken met gemeenten en burgers kunnen rustig van tafel geschoven worden. 

"Het is in het belang van de mobiliteit en sluit goed aan bij de beleving van de weggebruiker" aldus de minister. Het verbond van Fietsendieven reageerde verheugd "Eindelijk die onzin dat fietsendiefstal niet mag van tafel!"

Een enkeling moppert over diefstal van schone lucht en stilte. Maar dat onderwerp vindt het kabinet niet interessant.  

Pleidooi voor amateurisme

Hoe moet de overheid ooit bevorderen dat buurten door bewoners in zelfwerkzaamheid beheerd worden? Het vraagt ruimte voor fouten en amateurisme. 
Ik heb al vaker verteld dat ik in een buurtje woon waar de bewoners veel zelf doen. De buurt bestaat uit twee straatjes met veel groen dat wij zelf onderhouden. We hebben een eigen projecthuis (buurthuis) waar we diverse activiteiten organiseren. Enige tijd geleden organiseerde ik een tafeltennistoernooi, 27 mensen deden mee. Nu moeten jullie weten dat er 96 woningen staan, dus dat mag een mooie opkomst heten. Maar er zijn ook “passieavonden” over meditatie, over een reis naar Indonesië, over superfoods, over anatomie. Voor elk wat wils. Er zijn jaarfeesten, vrijdagavondborrels, zangclubjes en knutselmiddagen. We hebben een eigen glasvezelnet, waardoor je voor weinig geld fantastisch internet hebt. Op het forum kun je hulp vragen aan elkaar, of een heksenmuts zoeken voor dat feestje waar je dochter heen wil.

De mensen zorgen voor elkaar, de omgeving zorgt dat mensen elkaar ontmoeten, samen leven en dat allemaal zonder steun van de overheid. Eigen kracht, zelfwerkzaamheid, bewonerszelfbeheer: al die termen waar de overheid het over heeft: ze passen op ons project. Geen wonder dat er elke maand wel een verzoek is voor een rondleiding voor woningcorporaties, gemeenten, studenten of bewonersgroepen.

Ergerniswekkend amateurisme
We vergaderen veel. Veel te veel wat mij betreft. De discussies op vergaderingen zijn vaak geneigd diverse kanten op te dwarrelen. Komt er een vraag op bij de begroting over de kosten van een watermeter, dan kan het in no time gaan over het uitzoeken of het mogelijk is om met een grijs (niet goed gezuiverd) waterleidingsysteem te gaan werken (voor de spoeling van de wc, het wassen van de ramen en het sproeien van de tuin). Het is niet ongebruikelijk om vragen over grote lijnen van de begroting te combineren met een vraag over een klemmende deur op nummer 28. Ergerniswekkend!

Tja, wat wil je ook. De mensen die vergaderingen bezoeken zijn niet opgeleid om begrotingen te lezen en onderscheid te maken tussen de balans en de winst- en verliesrekening. Het is niet onmogelijk dat de penningmeester zelf even moet nadenken voor hij weer de reserveringen voor onderhoud en de uitgaven voor onderhoud uit elkaar heeft gehaald. Het huishoudelijk reglement bevat rare artikelen zoals “In de brievenbussen aangetroffen (niet gewenste) drukwerken e.d. mogen niet op het gemeenschappelijke erf worden gedeponeerd” (alsof ander afval wel daar mag worden gedeponeerd, maar dat is apart in een ander artikel geregeld), naast meer gebruikelijke artikelen als “Beplanting dient zodanig te worden opgesteld/aangeplant, dat geen schade kan ontstaan aan het gebouw”.

De planning van het onderhoud is daarentegen zeer professioneel, het projecthuis met al die activiteiten ziet er picobello uit en de tuinen zijn een fantastische plek om te spelen en om buiten te eten. Aan de aanbesteding van onderhoud van de huizen kan de overheid een puntje zuigen.

Ik erger mij vaak op de vergaderingen en het huishoudelijk reglement is op sommige punten niet af te dwingen of gaat veel te ver. Het is simpel gezegd amateuristisch gecombineerd met uiterst professioneel.

Hoe kan de overheid hier in meehelpen?
Als dit is wat de overheid graag ziet gebeuren, hoe krijgt steun van de overheid dergelijke leefomgevingen ooit op gang waar bewoners dat niet zelf kunnen? Alles in de aansturing van professionals zit hen immers tegen?

Professionals moeten resultaatgericht zijn, moeten weten uit welke subsidiepot wat betaald kan worden, op tijd superieuren om toestemming vragen en kritische prestatie-indicatoren bijhouden. De overheid moet immers de regie behouden en er moet SMART gepland worden. Dat is strijdig met zelfsturing door bewoners. De sturing mist een soort scharrelruimte en ruimte voor het amateurisme. Want dat amateurisme kan wel de verklaring zijn voor ons succes: iedereen kan meedoen, er wordt je veel vergeven en de drempel om mee te doen is laag.

Dat vraagt een aanpassende, adaptieve in plaats van een sturende overheid.
Dat vraagt ruimte voor heen en weer zwabberen, fouten, amateurisme. 

Amateurisme hoort bij ruimte
Want dat maakt iets heel anders mogelijk. Zoals Hans Boutellier het noemt: "Dat lukt omdat er een gemeenschappelijk gevoelde en gedragen opgave aan ten grondslag ligt: een zoeken naar het op elkaar betrokken raken, naar leven, zeggenschap en waardigheid." En laat hij het nu net hebben over een heel ander buurthuis, ook door de bewoners gerund, maar dan met steun van een fantastische professional Titus Schlatman. 

Het lijkt amateurisme, maar daar gaat het niet om. Het gaat om je verbinden met elkaar, elkaar kennen, niet bezig zijn met wat subsidiabel is, niet wat de prestatieindicator was waar je op werd afgerekend. Maar wel achteraf controleerbaar en meetbaar succesvoller. 

Zie ook mijn stukje van even geleden over hoe Woonbron eigenaren van woningen weer actief kreeg. En in deze blog ga ik in op de professional en de bewoners.

donderdag 29 november 2012

Rechte rug van de gemeenteraad en andere fabels

Ik hoor nogal eens wat verzuchtingen dat de raad zijn rug niet recht houdt, dan wel dat de raad slappe knieën heeft. Hoewel dat zeker wel eens het geval zal zijn, is er vaak toch wel iets meer aan de hand. In veel gemeenten is de verhouding tussen de politiek in de raad en de uitvoerende instelling van ambtenaren problematisch.

Een voorbeeld
Een denkbeeldige situatie in de raad. De gemeente heeft uitgebreid met bewonersorganisaties gesproken over een nieuwe multifunctionele ruimte. Het gaat om een gebouw met meerdere voorzieningen op het gebied van wonen, zorg, welzijn en/of cultuur onderdak hebben en vaak met elkaar samenwerken, met als doel efficiency in tijd en ruimte, sociale integratie tussen gebruikers. Een veel voorkomende voorziening in een dorpskern of wijk. De betrokkenen zijn geïnteresseerden in een dergelijke voorziening. Het gaat om actieve bewoners en organisaties: de mensen die belanghebbend zijn. Zij zien dat hun oude gebouw niet meer aan te passen is en dat een nieuw gebouw veel mooier en handiger is.

Als het allemaal in kannen en kruiken is komt de gang naar de raad. Bij de raadsvergadering spreken woedende bewoners van het dorp in: het oude gebouw is beeldbepalend en mag niet worden gesloopt. De raad stuurt het plan terug naar het college om de participatie over te doen.

De gemeenteraad heeft een bijzondere taak
De raad is het hoogste orgaan van de gemeente. De raad vertegenwoordigt de gehele bevolking van de gemeente (de insprekers niet). Dat zijn twee essentiële punten. De bevolking kan immers intern verdeeld zijn, kan van mening veranderen, kan in de uitwerking van een besluit zien dat de uitvoering gevolgen heeft die men niet wilde. Kortom, het gaat hier om politici die het met elkaar lang niet altijd eens zijn. De raad is naar de aard bedoeld als een intern verdeeld orgaan. Als ambtenaren besluiten uitvoeren en zij vinden de uitkomst ongewenst, dan kunnen ze het college en de raad inseinen, maar zij hebben verder hun rug recht te houden. Politici moeten kijken naar de samenleving, de effecten, de uitwerking op de maatschappij. Daarom is draagvlak zo'n belangrijk element. Als in de samenleving geen draagvlak is, moeten politici dat draagvlak verwerven (of besluiten verzachten, veranderen etcetera).

Dit gezegd hebben geef ik toe dat niet altijd de raadsleden even consequent, consistent en doordacht handelen. Dat is ook helemaal niet erg, we hebben lekenbestuur, geen technocratische experts. Dus daar is de raad / zijn raadsleden wel degelijk op aanspreekbaar.

Nu terug naar de casus.
Wat is hier nu fout gegaan? De raad heeft geen sterke knieën? Dat is deels het geval. De oppositiepartijen zullen de procedure aanvechten om de wethouder te kijk te zetten. De coalitiepartners willen tegenover de woedende insprekers laten zien dat zij hen serieus nemen. De pers kijkt mee en ze willen niet slecht overkomen. Maar er is iets meer. De raad heeft geen vertrouwen in de zorgvuldigheid van het proces.
  • De bewoners die niet zozeer in de activiteiten geïnteresseerd waren, maar wel in het aanzicht van het gebouw zijn veronachtzaamd. Zij zijn niet meegenomen in het onderzoek naar de kosten van renovatie en bruikbaarheid van het gebouw, dus ze voelen zich er ook niet door overtuigd. Een belang is uit beeld gebleven
  • De informatievoorziening over de voortgang is te beperkt geweest tot de actieve groep. De informatie naar bevolking en raad kan beter.
  • Verder heeft de gemeente zich opgesteld als eigenaar van het project. De bewoners zijn dus boos op de gemeente en spreken de raadsleden aan. Dat was anders geweest als de actieve groepen zich ook eigenaar voelden. Dan is het beeld anders: niet de gemeente heeft een probleem met bewoners, maar bewoners onderling hebben verschil van mening. De gemeente trekt teveel verantwoordelijkheid naar zich toe.
  • Tenslotte is vergeten de actieve bewoners er op te wijzen dat de voorstanders van het plan ook moeten inspreken. De argumentatie voor en tegen blijft van belang.
Fouten van de raad
Kan de raad dan niets fout doen? Jawel! Rolvermenging, slechte randvoorwaarden, onvoldoende sturing geven, eigen besluiten vergeten. Zo kunnen raadsleden zelf gaan onderhandelen met groepen burgers, waardoor ze hun eigen rol vergeten. Of ze stellen wel randvoorwaarden, maar die zijn voor meerdere uitleg vatbaar, er was geen goede startnotitie op basis waarvan het proces begon. Of ze gooien hun eigen randvoorwaarden overboord en maken zo de weg vrij voor burgers die zich de volgende keer niets van de randvoorwaarden aantrekken.

Er is groot verschil tussen ambtenaren en raadsleden. Gelukkig maar. De verhouding is niet zonder problemen. Dat is niet erg. Maar er valt wel veel te winnen door te kijken wie welke rol heeft en hoe de verschillende actoren hun eigen rol beter kunnen vervullen.