vrijdag 30 november 2012

Verhoging doorrijsnelheid met nieuw beleid Schulz van der Haegen

Het kabinet komt met nieuw beleid om de mobiliteit te verbeteren. Het uitgangspunt hierbij is ‘fietsen stelen waar het kan, fietsen laten staan waar het moet’. Dit maakte Rijkswaterstaat vandaag bekend met dit factsheet.

Op wegen waar vanwege de verkeersveiligheid, het milieu (geluids- en luchtkwaliteitsnormen) of de natuur de fietsen niet snel weg mogen, blijft het verboden om fietsen te stelen óf geldt het verbod om fietsen te stelen alleen ’s avonds en ’s nachts. Op welke wegen geen fietsen gestolen mogen worden, staat aangegeven op borden langs en boven de weg.


Hoe kunt u zien welke fietsen u mag stelen?
Als er niets staat aangegeven, geldt op de wegen in principe een toestemming om fietsen te stelen. Als er een andere regel geldt, staat dit aangegeven op borden langs en boven de weg. Bij de oprit van een weg waar fietsendiefstal mag, staat een bord "Fiets is snel weg". En bij een overgang van gewoon naar fiets snel weg staat een fiets-bord.

Een experiment op een achttal trajecten heeft aangetoond dat het mogelijk is om binnen de wettelijke normen voor goede manieren op veel wegen in Nederland fietsen te stelen en zo mobieler te worden.

Waarom aanpassing van de afspraken? .
Met een toestemming om fietsen te stelen sluiten we beter aan bij de beleving van de weggebruiker. Afspraken met gemeenten en burgers kunnen rustig van tafel geschoven worden. 

"Het is in het belang van de mobiliteit en sluit goed aan bij de beleving van de weggebruiker" aldus de minister. Het verbond van Fietsendieven reageerde verheugd "Eindelijk die onzin dat fietsendiefstal niet mag van tafel!"

Een enkeling moppert over diefstal van schone lucht en stilte. Maar dat onderwerp vindt het kabinet niet interessant.  

Pleidooi voor amateurisme

Hoe moet de overheid ooit bevorderen dat buurten door bewoners in zelfwerkzaamheid beheerd worden? Het vraagt ruimte voor fouten en amateurisme. 
Ik heb al vaker verteld dat ik in een buurtje woon waar de bewoners veel zelf doen. De buurt bestaat uit twee straatjes met veel groen dat wij zelf onderhouden. We hebben een eigen projecthuis (buurthuis) waar we diverse activiteiten organiseren. Enige tijd geleden organiseerde ik een tafeltennistoernooi, 27 mensen deden mee. Nu moeten jullie weten dat er 96 woningen staan, dus dat mag een mooie opkomst heten. Maar er zijn ook “passieavonden” over meditatie, over een reis naar Indonesië, over superfoods, over anatomie. Voor elk wat wils. Er zijn jaarfeesten, vrijdagavondborrels, zangclubjes en knutselmiddagen. We hebben een eigen glasvezelnet, waardoor je voor weinig geld fantastisch internet hebt. Op het forum kun je hulp vragen aan elkaar, of een heksenmuts zoeken voor dat feestje waar je dochter heen wil.

De mensen zorgen voor elkaar, de omgeving zorgt dat mensen elkaar ontmoeten, samen leven en dat allemaal zonder steun van de overheid. Eigen kracht, zelfwerkzaamheid, bewonerszelfbeheer: al die termen waar de overheid het over heeft: ze passen op ons project. Geen wonder dat er elke maand wel een verzoek is voor een rondleiding voor woningcorporaties, gemeenten, studenten of bewonersgroepen.

Ergerniswekkend amateurisme
We vergaderen veel. Veel te veel wat mij betreft. De discussies op vergaderingen zijn vaak geneigd diverse kanten op te dwarrelen. Komt er een vraag op bij de begroting over de kosten van een watermeter, dan kan het in no time gaan over het uitzoeken of het mogelijk is om met een grijs (niet goed gezuiverd) waterleidingsysteem te gaan werken (voor de spoeling van de wc, het wassen van de ramen en het sproeien van de tuin). Het is niet ongebruikelijk om vragen over grote lijnen van de begroting te combineren met een vraag over een klemmende deur op nummer 28. Ergerniswekkend!

Tja, wat wil je ook. De mensen die vergaderingen bezoeken zijn niet opgeleid om begrotingen te lezen en onderscheid te maken tussen de balans en de winst- en verliesrekening. Het is niet onmogelijk dat de penningmeester zelf even moet nadenken voor hij weer de reserveringen voor onderhoud en de uitgaven voor onderhoud uit elkaar heeft gehaald. Het huishoudelijk reglement bevat rare artikelen zoals “In de brievenbussen aangetroffen (niet gewenste) drukwerken e.d. mogen niet op het gemeenschappelijke erf worden gedeponeerd” (alsof ander afval wel daar mag worden gedeponeerd, maar dat is apart in een ander artikel geregeld), naast meer gebruikelijke artikelen als “Beplanting dient zodanig te worden opgesteld/aangeplant, dat geen schade kan ontstaan aan het gebouw”.

De planning van het onderhoud is daarentegen zeer professioneel, het projecthuis met al die activiteiten ziet er picobello uit en de tuinen zijn een fantastische plek om te spelen en om buiten te eten. Aan de aanbesteding van onderhoud van de huizen kan de overheid een puntje zuigen.

Ik erger mij vaak op de vergaderingen en het huishoudelijk reglement is op sommige punten niet af te dwingen of gaat veel te ver. Het is simpel gezegd amateuristisch gecombineerd met uiterst professioneel.

Hoe kan de overheid hier in meehelpen?
Als dit is wat de overheid graag ziet gebeuren, hoe krijgt steun van de overheid dergelijke leefomgevingen ooit op gang waar bewoners dat niet zelf kunnen? Alles in de aansturing van professionals zit hen immers tegen?

Professionals moeten resultaatgericht zijn, moeten weten uit welke subsidiepot wat betaald kan worden, op tijd superieuren om toestemming vragen en kritische prestatie-indicatoren bijhouden. De overheid moet immers de regie behouden en er moet SMART gepland worden. Dat is strijdig met zelfsturing door bewoners. De sturing mist een soort scharrelruimte en ruimte voor het amateurisme. Want dat amateurisme kan wel de verklaring zijn voor ons succes: iedereen kan meedoen, er wordt je veel vergeven en de drempel om mee te doen is laag.

Dat vraagt een aanpassende, adaptieve in plaats van een sturende overheid.
Dat vraagt ruimte voor heen en weer zwabberen, fouten, amateurisme. 

Amateurisme hoort bij ruimte
Want dat maakt iets heel anders mogelijk. Zoals Hans Boutellier het noemt: "Dat lukt omdat er een gemeenschappelijk gevoelde en gedragen opgave aan ten grondslag ligt: een zoeken naar het op elkaar betrokken raken, naar leven, zeggenschap en waardigheid." En laat hij het nu net hebben over een heel ander buurthuis, ook door de bewoners gerund, maar dan met steun van een fantastische professional Titus Schlatman. 

Het lijkt amateurisme, maar daar gaat het niet om. Het gaat om je verbinden met elkaar, elkaar kennen, niet bezig zijn met wat subsidiabel is, niet wat de prestatieindicator was waar je op werd afgerekend. Maar wel achteraf controleerbaar en meetbaar succesvoller. 

Zie ook mijn stukje van even geleden over hoe Woonbron eigenaren van woningen weer actief kreeg. En in deze blog ga ik in op de professional en de bewoners.

donderdag 29 november 2012

Rechte rug van de gemeenteraad en andere fabels

Ik hoor nogal eens wat verzuchtingen dat de raad zijn rug niet recht houdt, dan wel dat de raad slappe knieën heeft. Hoewel dat zeker wel eens het geval zal zijn, is er vaak toch wel iets meer aan de hand. In veel gemeenten is de verhouding tussen de politiek in de raad en de uitvoerende instelling van ambtenaren problematisch.

Een voorbeeld
Een denkbeeldige situatie in de raad. De gemeente heeft uitgebreid met bewonersorganisaties gesproken over een nieuwe multifunctionele ruimte. Het gaat om een gebouw met meerdere voorzieningen op het gebied van wonen, zorg, welzijn en/of cultuur onderdak hebben en vaak met elkaar samenwerken, met als doel efficiency in tijd en ruimte, sociale integratie tussen gebruikers. Een veel voorkomende voorziening in een dorpskern of wijk. De betrokkenen zijn geïnteresseerden in een dergelijke voorziening. Het gaat om actieve bewoners en organisaties: de mensen die belanghebbend zijn. Zij zien dat hun oude gebouw niet meer aan te passen is en dat een nieuw gebouw veel mooier en handiger is.

Als het allemaal in kannen en kruiken is komt de gang naar de raad. Bij de raadsvergadering spreken woedende bewoners van het dorp in: het oude gebouw is beeldbepalend en mag niet worden gesloopt. De raad stuurt het plan terug naar het college om de participatie over te doen.

De gemeenteraad heeft een bijzondere taak
De raad is het hoogste orgaan van de gemeente. De raad vertegenwoordigt de gehele bevolking van de gemeente (de insprekers niet). Dat zijn twee essentiële punten. De bevolking kan immers intern verdeeld zijn, kan van mening veranderen, kan in de uitwerking van een besluit zien dat de uitvoering gevolgen heeft die men niet wilde. Kortom, het gaat hier om politici die het met elkaar lang niet altijd eens zijn. De raad is naar de aard bedoeld als een intern verdeeld orgaan. Als ambtenaren besluiten uitvoeren en zij vinden de uitkomst ongewenst, dan kunnen ze het college en de raad inseinen, maar zij hebben verder hun rug recht te houden. Politici moeten kijken naar de samenleving, de effecten, de uitwerking op de maatschappij. Daarom is draagvlak zo'n belangrijk element. Als in de samenleving geen draagvlak is, moeten politici dat draagvlak verwerven (of besluiten verzachten, veranderen etcetera).

Dit gezegd hebben geef ik toe dat niet altijd de raadsleden even consequent, consistent en doordacht handelen. Dat is ook helemaal niet erg, we hebben lekenbestuur, geen technocratische experts. Dus daar is de raad / zijn raadsleden wel degelijk op aanspreekbaar.

Nu terug naar de casus.
Wat is hier nu fout gegaan? De raad heeft geen sterke knieën? Dat is deels het geval. De oppositiepartijen zullen de procedure aanvechten om de wethouder te kijk te zetten. De coalitiepartners willen tegenover de woedende insprekers laten zien dat zij hen serieus nemen. De pers kijkt mee en ze willen niet slecht overkomen. Maar er is iets meer. De raad heeft geen vertrouwen in de zorgvuldigheid van het proces.
  • De bewoners die niet zozeer in de activiteiten geïnteresseerd waren, maar wel in het aanzicht van het gebouw zijn veronachtzaamd. Zij zijn niet meegenomen in het onderzoek naar de kosten van renovatie en bruikbaarheid van het gebouw, dus ze voelen zich er ook niet door overtuigd. Een belang is uit beeld gebleven
  • De informatievoorziening over de voortgang is te beperkt geweest tot de actieve groep. De informatie naar bevolking en raad kan beter.
  • Verder heeft de gemeente zich opgesteld als eigenaar van het project. De bewoners zijn dus boos op de gemeente en spreken de raadsleden aan. Dat was anders geweest als de actieve groepen zich ook eigenaar voelden. Dan is het beeld anders: niet de gemeente heeft een probleem met bewoners, maar bewoners onderling hebben verschil van mening. De gemeente trekt teveel verantwoordelijkheid naar zich toe.
  • Tenslotte is vergeten de actieve bewoners er op te wijzen dat de voorstanders van het plan ook moeten inspreken. De argumentatie voor en tegen blijft van belang.
Fouten van de raad
Kan de raad dan niets fout doen? Jawel! Rolvermenging, slechte randvoorwaarden, onvoldoende sturing geven, eigen besluiten vergeten. Zo kunnen raadsleden zelf gaan onderhandelen met groepen burgers, waardoor ze hun eigen rol vergeten. Of ze stellen wel randvoorwaarden, maar die zijn voor meerdere uitleg vatbaar, er was geen goede startnotitie op basis waarvan het proces begon. Of ze gooien hun eigen randvoorwaarden overboord en maken zo de weg vrij voor burgers die zich de volgende keer niets van de randvoorwaarden aantrekken.

Er is groot verschil tussen ambtenaren en raadsleden. Gelukkig maar. De verhouding is niet zonder problemen. Dat is niet erg. Maar er valt wel veel te winnen door te kijken wie welke rol heeft en hoe de verschillende actoren hun eigen rol beter kunnen vervullen.

vrijdag 23 november 2012

Toekomst van onderwijs

Het Nederlandse onderwijs is politiek een redelijke prioriteit. Maar doet Nederland het echt zo goed? Wat moet er gebeuren? Salarissen omhoog? Klassen kleiner? Nee, anders werken is het verhaal.

Al jaren wordt gezegd dat het onderwijs niet goed genoeg presteert, dat leraren te weinig verdienen en dat er geld bij moet. Dat kan zo zijn (ik ben een voorstander van prioriteit geven aan onderwijs), maar wat gaan we dan met dat geld doen? 

Eerst even de feiten: geven we in Nederland te weinig uit aan onderwijs? Dat dacht ik altijd, maar valt toch wel mee. 

De cijfers geven aan dat er relatief veel geld wordt uitgegeven aan onderwijs. "high teachers’ salaries and low student-teacher ratios are often the main factors explaining the level of expenditure." 

Of er in Nederland te kleine klassen zijn? Ik weet het niet, denk van niet. Wel is de effectiviteit van het onderwijs omlaag gegaan volgens het SCP toen de klassen kleiner werden. Maar ik denk wel dat de een op een relatie met betere resultaten ontbreekt. Het meeste bewijs komt van de leerkrachten zelf. De meerderheid van de leerkrachten zijn ervan overtuigd dat leerlingen beter werken en betere resultaten halen in kleine klassen. (Naar mijn idee geldt dat alleen op de basisschool).

Wanneer we het hebben over de factoren die van invloed zijn op de leerprestaties wordt door onderzoekers de kwaliteit van de leerkracht vaak van groter belang geacht dan klassengrootte. Daarom even niet direct naar de klassengrootte kijken. Klassengrootte is zo'n fijn onderwerp dat het duizelt van enthousiaste onderzoeken: voor en tegen! Terug naar de kwaliteit van de leerkracht. Kijken naar andere landen en andere onderzoeken is misschien beter.

Finland
Waar iedereen het over eens is: Nederland geeft beduidend meer aan onderwijs dan de Finnen en is minder succesvol. 

Verklaring voor de successen van de Finnen? Het nationale curriculum bestaat uit richtlijnen in plaats van voorschriften, docenten zijn universitair geschoold. Hun beroep staat in hoog aanzien. Niet zo zeer door de beloning, maar door de autonomie en het respect. 

Nu is het lastige van het overnemen van het Finse model dat het een lange termijn-model is. Het verbeteren van de lerarenopleidingen vraagt een lange termijnvisie. Doen, maar niet het enige.

Online innovaties
Ondertussen wordt het onderwijs namelijk voorbij gestreefd door innovaties in de online wereld. Door 'amateurs' welteverstaan. Denk aan de Khan academie: dit is een initiatief van Salman Khan. Hij zette de wiskundeuitleg die hij aan zijn neefjes en nichtjes gaf online. Het werd een razend succes. 

Online educatie vraagt nogal wat discipline. Er liggen schatten, maar die zijn niet gemakkelijk door iedereen te winnen. Al in 2009 deed het Amerikaanse ministerie van onderwijs onderzoek naar online onderwijs. En dat online onderwijs is niet helemaal de toekomst. Studenten scoorden online bescheiden beter, gemiddeldvia het traditionele face-to-face onderwijs. De grote winst zat in het combineren online en face-to-face elementen. Dat 'blended' model presteerde beduidend beter dan puur face-to-face instructie dan wel puur online instructie.

Twee redenen dus om het geld niet in te zetten op kleinere klassen en hogere salarissen.Er is meer onder de zon.

woensdag 21 november 2012

Inspraak en burgerparticipatie op zijn retour, wat betekent dat?


Inspraak! Burgerparticipatie! In menige gemeente is bij elk beleidsstuk een vaste paragraaf over burgerparticipatie verplicht. Is iedereen bezig de burgerparticipatie-protocollen op orde te maken, wil de burger alweer wat anders! Eerst moet de burger per se meepraten en nu is hij ineens niet meer geïnteresseerd! Dat gaat een probleem geven. 

Wie nu denkt, 'wat een zegen voor ambtenaren' zit er mooi naast. In een vroeg stadium burgers betrekken bij beleid zorgt ervoor dat je profiteert van kennis buiten het apparaat, voortijdig knelpunten ziet en voorbereid bent op verzet. 

Burgers hebben er echter minder behoefte aan. Zoals de WRR opmerkte in “vertrouwen in burgers”: “Burgers moeten ‘hun’ democratische instituties vertrouwen, maar tegelijk kritisch willen en kunnen volgen, en bovendien bereid zijn om er voortdurend tegen te ‘schoppen’ om zo hun aanpassing aan de noden van de tijd te bevorderen”. Burgers hebben dat vertrouwen en die energie lang niet altijd. En in elk geval steeds minder. 

Dat gebrek aan vertrouwen is heel breed, want ook de banken en de verzekeraars, jarenlang toonbeelden van vertrouwen, blijken niet meer te kunnen bouwen op vanzelfsprekend vertrouwen. Mensen gaan liever via crowdfunding geld ophalen. Broodfondsen leveren een 'verzekering' voor het geval ZZP'ers ziek worden. 

Dat gaat lastig worden voor ambtenaren. Zij moeten nog steeds beleid maken, maar nu met minder menskracht: er dreigen forse bezuinigingen. Je kunt ook niet zomaar taken overdragen aan burgers, want die zien de bezuiniging al aankomen. Moeten ze alles ineens zelf gaan doen als bezuiniging, niet als manier om hen te dienen, maar om een probleem van de gemeente op te lossen. Bovendien zijn met name politiek bestuurders bang voor onvoorspelbare zaken (“events, my dear, events”). En als er iets is dat minder voorspelbaar is dan inzet van ambtenaren, dan is het de inzet van burgers. 

Zo zien we dus bij Google Trends de interesse voor burgerparticipatie en inspraak afnemen en die voor “eigen kracht” toenemen. Dat maakt de samenleving (van boven) minder stuurbaar. Dat zal wennen zijn. Maar misschien best wel leuk!


.Dat brengt ons dus bij de vraag voor wie die inspraak en burgerparticipatie bedoeld was. “Voor de ambtenaren en politici!” concluderen steeds meer burgers. En hoewel er veel oprechte inspanning was om burgers te laten meedenken, ik kan het mij goed indenken. Aan het eind is die nota geschreven en blijven burgers met een onbevredigd gevoel zitten. Het is om die reden dat het werken vanuit eigen kracht steeds meer opkomt. 

Mensen kijken wat ze zelf kunnen doen, daar hebben ze tenminste greep op. Maar dat maakt hun eisen aan gemeente niet minder.  Hoe profiteert de gemeente dan nog van de kennis over de plaatselijke situatie? Hoe sluit ze aan bij de wensen van bewoners? Daar gaan we nog lol aan beleven.  

P.S. Ik zag bij de trends ook dat 'Burgerparticipatie iets is uit de randstad en Gelderland en "eigen kracht" iets uit heel Nederland, behalve Zeeland, Friesland en Drente (in die laatste drie spreken ze liever over burgerschap)

Hierbij de zoektrend per provincie. blauw = gebruik zoekterm burgerparticipatie; rood = gebruik zoekterm "eigen kracht" en onder (geel) het gebruik van de zoekterm burgerschap. 
Klik voor een vergroting op het plaatje.



maandag 19 november 2012

Verzekeraars nemen verantwoordelijkheid

Het ministerie heeft een top 40 met maatregelen voor de financiële sector opgesteld. Gaan deze maatregelen vertrouwen geven in de verzekeraars? Of gaat de sector dat zelf doen? Geen van beiden helaas.

De verzekeringsmarkt is een lastig te doorgronden dienstensector. Mensen verzekeren zich tegen gevallen van nood waar ze niet aan willen denken. Verzekeringen zijn voor de gemiddelde consument iets waar ze zich niet in willen verdiepen. Ze willen er gewoon op kunnen vertrouwen. Dat dat niet kan wordt lang niet altijd zichtbaar. Mensen kunnen een slechte verzekering hebben waar ze nooit een beroep op hoeven te doen.

Al in 1994
In 1994 hield de Consumentenbond een telefonische actie: mensen konden bellen met hun klachten over verzekeraars. Daar kwamen in vier dagen meer dan 4000 meldingen binnen; de meeste over inboedel, ziektekosten en autoverzekeringen. Problemen hadden te maken met schadevergoeding, polisvoorwaarden, voorlichting en premie. En dan was het lastig dat mensen via een tussenpersoon een verzekering hadden aangeschaft, maar niet wisten dat die tussenpersoon daar (soms fors) aan verdiende en verbonden was aan slechts een of enkele verzekeraars. Woekerpolissen bestonden nog niet, maar er was wel al veel ergernis.

Naderhand nam het vertrouwen in verzekeraars verder af en na de woekerpolissen moest de wal het schip keren. Nu lees ik in een circulaire van Financiën over alle maatregelen die te verwachten zijn.

De kwaden en de goeden
Nu komt pas echt het probleem: goede verzekeraars stellen de klant centraal en zwakkere broeders vooral proberen vooral  mazen in de wet te vinden. Verzekeraars zijn er nu eenmaal in soorten en maten. Er zijn zorgverzekeraars, levensverzekeraars en schadeverzekeraars. Er zijn commerciële bedrijven en onderlinge waarborgmaatschappijen. Er zijn grote en kleine verzekeraars. De statistiek leert ons dat de groep verzekeraars waarschijnlijk een gewone normaalverdeling is (plaatje). De middenmoot (de meeste) doet het redelijk, de linkerpoot (oranje) zou er aan moeten werken om zich fors te verbeteren en de rechterpoot doet het juist heel goed. Maar de maatregelen van de overheid werken op alle verzekeraars. "Om te voorkomen dat onduidelijke producten worden ontwikkeld, waarbij het belang van de klant te weinig wordt gediend, krijgt de Autoriteit financiële Markten (AFM) de bevoegdheid om toezicht te houden op de ontwikkeling van de producten."
normaalverdeling
Lees met dit in gedachte nog eens de maatregelen na:
http://bit.ly/PC6LG8 (pdf) Gaat het dan lukken om het vertrouwen in verzekeraars te herstellen? Komt het er niet op neer dat de goede clubs extra bewijs moeten leveren dat ze het goed doen?

Wat niet werkte
Zo gelden sinds 1 juni 2011 nieuwe wettelijke regels voor duidelijke informatie aan de consument en zijn er voorwaarden gesteld aan de reclame voor financiële producten. Ik herinner mij uit mijn tijd bij de Consumentenbond rond 1994 dat toen al Frisia een moeilijk te reguleren organisatie was. Het was een club waar je terecht kon voor geldleningen. Kwamen er nieuwe regels voor reclame, dan zocht Frisia wat net binnen de regels kon. Scheringa, de man achter Frisia richtte later de DSB op en de rest is geschiedenis. Hij bood hypotheken en liet de verkopers de consument flink wat onnodige en dure verzekeringen kopen. De aandacht was gericht op de hypotheek, de rest leek een bijzaak. Maar daar verdiende de adviseur juist zijn geld mee! Het was niet transparant en prikkelde tot graaigedrag.

Begrijp mij goed. Ik denk dat de regels wel aangescherpt moeten worden. Maar tegelijk is het een wedloop die niet echt te winnen valt, en waarin de goede clubs veel last hebben van de kwade.

De sector, niet de individuele verzekeraars
Natuurlijk doen veel verzekeraars hun uiterste best. Waar ze het vertrouwen van de klant hadden verloren, doen ze veel om het vertrouwen terug te verdienen. Verzekeraars nemen hun verantwoordelijkheid, verzekeraars vernieuwen lezen we en het is een goede zaak. Er is ook een keurmerk met servicenormen. ZLM werd laatst in het zonnetje gezet. Unive scoort ook al vrij lang goed. Maar eigenlijk weten die verzekeraars veel beter dan wij wanneer een concurrent iets doet wat niet deugt. Leve de concurrentie tussen verzekeraars en moge degene die het beste aansluit op de klant winnen. Maar daarvoor is wel een level playing field nodig. Het spel moet eerlijk, open en in het belang van de klant gespeeld worden.

Alle aandacht van het Verbond van Verzekeraars gaat nu naar de kant van de normaalverdeling die goed scoort, de (blauwe) rechterpoot: de verzekeraars die vernieuwen, die het meest hun best doen vertrouwen te winnen. Wat het Verbond eigenlijk zou moeten doen is kijken naar de andere kant, de oranje linkerpoot. De verzekeraars die slecht scoren. Dat is ook waar de politici boos over zijn en waar de verontwaardiging over is.

Ik zeg niet dat het helemaal fout zit: er is een code voor verzekeraars, er is een tuchtraad. Maar daar lezen we niet veel over. Het verbond rekent meer op concurrentie: laat de consument de goede verzekeraar nemen. Maar de consument weet niet hoeveel de toplui verdienen, wat de verdienmodellen zijn. De consument laten kiezen, dat is precies wat niet geholpen heeft ten tijde van de woekerpolis, daarvoor is die wereld niet transparant genoeg.  

Kunnen de verzekeraars niet daarvoor verantwoordelijkheid nemen? Scheids, wie gaat u er uit sturen? Wie krijgt de rode kaart? En mogen we dat ook gewoon te horen krijgen? Bespreek dat met maatschappelijke organisaties en probeer zo te kijken of je als sector het vertrouwen stapsgewijs terugwint.

vrijdag 9 november 2012

Omgaan met kritiek

Naast zelfbeheersing is het omgaan met kritiek een nieuwe uitdaging voor de egale samenleving. De samenleving is horizontaler, je mag zeggen wat je vindt, maar als iemand dat tegen jou zegt kan het ineens lastiger worden. Het gaat nog wel van je eigen vrienden, hoezeer ook dat soms slikken is, maar anderen moeten er maar al te vaak niet mee aankomen. Let’s face it. Criticism has become a dirty word.

Toch hoort kritiek geven en ontvangen bij uitstek bij een egale samenleving. Als er niet een autoritaire baas is die zegt wat je wel en niet goed doet, moet je het hebben van je gelijken.

Het is mij opgevallen dat in bedrijven nogal eens cursussen gegeven worden rond het omgaan met kritiek. Dan leer je te zeggen “Ik hoor wat je zegt”, je herhaalt de kritiek en geeft jezelf tijd om te reageren. Wil je naar de klant luisteren, dan moet je ook met kritiek om kunnen gaan. Bedrijven moeten dat gelukkig wel leren, anders overleven ze niet.

Ook bij burgerparticipatie merk ik dat het lastig is. Je legt een doordacht ontwerp voor en dan gaan 'nietsnutten' er alle mooie gewaagde elementen er uit praten. Toen ik voor het eerst jaarverslagen van burgemeesters een cijfer gaf en er ook onvoldoendes vielen, kreeg ik boze burgemeesters aan de telefoon die aangaven dat ze zo hun best hadden gedaan en dit niet pikten. Ook binnen de overheid zijn er mensen die niet altijd even goed kunnen omgaan met kritiek. In Rusland verzinnen ze daar dan wetten tegen.

Toch zullen we het moeten leren. Wie geen kritiek wenst krijgt weinig te horen. Die zal niet lang goed kunnen functioneren. Om met de woorden van Elbert Hubbard te eindigen. To avoid criticism do nothing, say nothing, be nothing.

Zelfbeheersing makkelijker maken

Toen we van de meer autoritair gestuurde samenleving veranderden in een meer democratische samenleving is vergeten aandacht te geven aan de zelfbeheersing. Je inhouden is belangrijk voor de samenleving, maar dat is op allerlei manieren uit de aandacht verdwenen. Die aandacht komt terecht weer terug. Zelfbeheersing moet soms wat makkelijker gemaakt worden.

In de jaren vijftig was er een beknellende sociale controle. De babyboom wilde daar aan ontsnappen. De jaren 60 waren de jaren van de bevrijding uit die knellende sociale controle. Inmiddels is er een soort restauratie gaande. De bevrijding van de jaren 60 bracht ons naast stropdasloze mensen die zich niets meer van etiquette aantrokken en hufterigheid ook kinderporno en scheidingen. Vooral vanuit rechtse hoek komt deze kritiek.
Dat is een zeer beperkt beeld. Ook de jaren 80 en 90 was er een hele andere ontsnapping uit sociale controle: graaien, exorbitante zelfverrijking zijn eveneens vormen van gebrek aan zelfbeheersing die niet meer in de hand gehouden wordt door sociale controle. De kritiek hierop komt vooral van links.

Het gaat dus om het niet meer rekenen op autoritair gezag, maar niet om democratisering. Bij democratisering proberen we een manier te zoeken om met zijn allen een richting van de samenleving te bepalen. Nu het gaat niet alleen om besluiten nemen, maar ook om samen te leven op een goede manier. Daar hoort zelfbeheersing bij.

Beschaving is vaak een kwestie van je inhouden. Je driften beteugelen en je impulsen controleren. Van oudsher zorgt de elite van de samenleving dat er een proces is om de leden van de elite te corrigeren. Driften zijn voor de "gewone mensen". Ons soort mensen doet dat niet. Jezelf in de hand houden is lastig, maar om iets te bereiken moet je je leren beheersen. 

In diverse culturen is zelfbeheersing een groot goed. De oude Grieken noemden de grootste vrijheid, de vrijheid om iets te kunnen doen maar niet te hoeven doen. De stoïcijnen oefenden er in. Bij de Indianen, het Boeddhisme: in diverse culturen komt het terug. De zelfbeheersing is vooral iets van de wijzen: ouderen die laten zien dat je inhouden uiteindelijk meer brengt.

Zelfbeheersing is dus wat anders dan externe dwang om je te beheersen. Vroeger werd ons gedrag gereguleerd door externe dwang: de kerk, de partij, bromsnor en de baas. Anderen gaven aan wat niet mocht. Wie de regels overtrad moest voelen door harde lichamelijke straf. Die externe dwang zie je ook meer in de Islamitische samenleving, vandaar dat de integratie van mensen uit die landen een probleem kan zijn. Over gebrekkige integratie van Duitsers of Japanners hoor je nooit wat.

Voor ons allemaal is zelfbeheersing lastig en kost energie. Kijk naar een willekeurig reclame-blok en je ziet hoezeer onze zelfbeheersing op de proef wordt gesteld. Live life to the max! Nou dat hebben we geweten. De financiële crisis is een voorbeeld van gebrek aan zelfbeheersing en het leven, of liever: het inkomen, te maximaliseren. Obesitas is ook een voorbeeld van de aanslag op zelfbeheersing. (Ik weet, het ligt iets ingewikkelder: wisten jullie dat mensen die dikker zijn grotere happen nemen, ook van iets waarvan hen gemeld wordt dat het vies is?). Kijk naar de snoep die bij de kassa klaarligt om de zelfbeheersing op de proef te stellen.

Met de individualisering is de externe dwang verdwenen. In de opvoeding wordt nu kinderen geleerd om zichzelf te controleren. Elias noemt dat ‘de afdruk van de samenleving in de persoonlijkheid’: iedereen heeft de regels voor goed gedrag geïnternaliseerd en zorgt zelf dat hij ze naleeft. En uit onderzoek blijkt ook nog dat wie zich beter beheerst later succesvoller is. 

Is het goed om alleen op die zelfbeheersing te rekenen? Dat kan denk ik helemaal niet. In de VS zijn er al discussies over het verbieden van grote porties popcorn bij de film. Ook de handige snoepschap bij de kassa zou ter discussie moeten komen. En als we dan toch bezig zijn: progressievere belastingen voor topinkomens en geen variabele beloning in opties meer. 

Zelfbeheersing is prima, maar als het de rest van de samenleving schade doet moeten we kijken hoe we zonder naar een autoritaire samenleving door te slaan zelfbeheersing wat gemakkelijker maken.  

vrijdag 2 november 2012

Verzekeraars en de kracht van kwetsbaarheid

Kleine onderlinge waarborgmaatschappijen waar de ledenvergadering het hoogste orgaan is weten dat ze weinig leden op de vergadering te zien krijgen. Bij DeOnze, een verzekeraar met 2600 leden moet je dan denken aan 40 mensen. Maar op het moment dat het mis is, kunnen er ineens tweehonderd leden staan of meer. Dat is een risico waar deze onderlingen mee kunnen leven. Het maakt ze kwetsbaar voor kritiek, maar dat is goed. Het houdt hen scherp te weten dat de leden misschien niet komen op de vergadering, maar wel met een half oog kijken naar de organisatie.

Zeker beursgenoteerde verzekeraars kunnen zo'n opstootje niet hebben. Dat is een risico en daar houden verzekeraars eigenlijk niet van.

Verzekeraars helpen mensen om om te gaan met risico's. Je verzekert je tegen onverwachte gebeurtenissen. Door verzekeraars kun je goed leven met risico's. Maar zelf houden verzekeraars er niet van. Misschien is dat ook de reden dat de gemakkelijk door consumenten te toetsen norm voor de telefoon de volgende tekst kent : “U moet efficiënt telefonisch contact kunnen krijgen met medewerkers van de verzekeraar. (...). Bovendien mag u maximaal vijf minuten telefonisch in de wacht staan.” Waarom 5 minuten? Omdat 20 seconden een risico is! Ze zouden verrast kunnen worden door veel tegelijk bellende klanten. Die kunnen dat allemaal boos worden dat ze niet binnen 20 seconden worden doorverbonden.

Meerdere keren merkte ik dat verzekeraars niet houden van verrassingen. Bij een discussie over Principes voor Duurzaam Verzekeren werd gezocht naar goede kritische prestatie-indicatoren om te volgen of de verzekeraars die beloofden zich te houden aan principes van duurzaamheid in het beleggingsbeleid zich wel houden aan hun beloften. Het moet gevangen worden in cijfers: dan kun je het pakken en kun je trends zien. Variabele beloningen kwamen ook voort uit de behoefte geen risico's te nemen: leg vast dat de persoon doet wat jij wilt door daar een financiële beloning voor te geven. (Het blijkt nogal eens aanleiding tot het omgekeerde: mensen gaan sjoemelen om de beloning niet kwijt te raken). Beter is om mensen de ruimte te geven met hart en ziel het maatschappelijke doel van de verzekeraar te dienen. Maar dat is niet helemaal voorspelbaar, dan moet je mensen los laten.

Om goed om te gaan met stakeholders moet je risico's aandurven. Risico's dat stakeholders plotseling boos zijn en een oploopje organiseren. Risico's dat de beleggingen van Achmea (die zich heeft vastgelegd op de principes voor duurzaamverzekeren) plotseling doorgelicht worden door een actiegroep die zegt dat de beleggingen niet deugen. Risico's dat deze duurzame beleggingen in de krant gefileerd worden, daar houden verzekeraars niet van.

Uitnodigen tot kritiek
Toch denk ik dat juist dat goed zou zijn voor verzekeraars (en ook voor andere financiële instellingen): heel open zijn over je doen en laten in de wetenschap dat - als je het niet goed doet - ooit een actiegroepje opstaat die je fileert. De buitenwereld uitnodigen om jouw werk kritisch te bekijken en mogelijk negatief te beoordelen en blij zijn als dat leidt tot een scherpe dialoog. Dat mist nog. Dat is jammer, want veel verzekeraars doen hun uiterste best om zich te verbeteren en het vertrouwen van de klant terug te winnen. Zij missen te vaak de kracht van je kwetsbaar opstellen en zo de buitenwereld naar binnen te halen. Die kracht van kwetsbaarheid zouden verzekeraars goed kunnen gebruiken. 


P.S. Laten we eerlijk zijn: de crisis en het gebrek aan vertrouwen van klanten is toch een wake up call geweest om de klant weer centraal te stellen? Dat is toch prima? Kritiek maakt je sterker!
P.S. 2 De verzekeraars praten ook wel met klanten, dat levert goede stof tot nadenken