donderdag 18 september 2014

De olifant in de porceleinkast halen in Megchelen

Als we de democratie niet willen overlaten aan politici moeten we meer zelf doen. Zelf stemmen, dat lijkt nog wel te gaan, maar wat daarvoor gebeurt is moeilijker. Zelf debatteren, elkaar serieus nemen en zoeken naar de beste oplossing die aan de diverse belangen tegemoet komt is een stuk moeilijker. Het is mooi, maar we hebben nog wel wat te leren....


In de Tweede Kamer zie je soms rare taferelen. Staan ze elkaar eerst achter de microfoon voor rotte vis uit te maken, zie je ze daarna vriendelijk keuvelen. Of ze zijn fel in debat, maar spreken niet met elkaar maar met de voorzitter van de vergadering. Een nieuw agendapunt kan ook niet zomaar op de agenda komen, daar moet eerst apart over besloten worden.

Dat doe je op de buurtvergadering natuurlijk anders.

Zwaar beledigen, ruziën en afdwalen
Ik heb nogal wat vergaderd en kom geregeld tegen dat lang over de notulen van de vorige keer wordt gesproken, dat mensen elkaar (onbedoeld) zwaar beledigen, dat plotseling een onderwerp ter discussie staat dat niet geagendeerd en dus niet voorbereid was. Of de discussie begint bij het reserveren van geld voor onderhoud en zwaait via de sloten op nummer 11 naar de lekkage bij nummer 3 en dat dat niet goed gerepareerd is. Of meneer A stelt iets voor en als door een wesp gestoken reageert mevrouw B dodelijk negatief (en later hoor ik dat A een keer ruzie heeft gehad met B). En misschien is meneer C wel bij elk onderwerp als een olifant door de porseleinkast door alles persoonlijk te maken en de mensen die iets niet willen lui, dom of bang te noemen.

Vroeger was de eerste afspraak voor de vergadering om je wapens in te leveren zodat de deelnemers elkaar de hersens niet in konden slaan.

Werken aan goede relatie
Het is niet zo gek om via de voorzitter te spreken en elkaar na de vergadering even vriendelijk te spreken. Je moet immers nog meer met elkaar bespreken, dus zorg dat je een goede relatie met elkaar houdt. Zo zal een slimme voorzitter vooraf even praten met C om te zorgen dat er niet op de persoon wordt gespeeld. En hij stelt voor dat A en B hun ruzie na de vergadering bespreken en op de vergadering teruggrijpen op wat ze zelf vinden en niet op wat de ander doet.

We zijn het niet gewend om professioneel te vergaderen. Daardoor is het een onderbelicht thema in de participatiesamenleving. Maar ik sprak laatst iemand die na 2008 de bewonersvergadering niet meer wil bijwonen omdat hij zich nog steeds onheus behandeld voelt. Vooral dat er iemand zei dat hij het voorstel moest accepteren “omdat die mensen er zoveel tijd in hebben gestopt” zit hem nog steeds dwars. Blijkbaar heb je meer recht van spreken als je er meer tijd in hebt gestoken?

Leren van Megchelen
In Megchelen is een actieve bewonersvereniging die met succes veel werk zelf aanpakt dat traditioneel de gemeente deed. Hun werk zorgt voor betere kwaliteit van de openbare ruimte en vooral een enorme betrokkenheid van de bewoners bij elkaar. Hun geheim? Simpele gouden regels:
1. Bevorder een houding van samenwerking, vriendelijk blijven (het spel kunnen spelen), focus op wat kan en wat te bereiken is. 
2. Zorg voor een gemêleerd gezelschap, tegengestelde meningen in de organisatie omarmen 
3. Durf elkaar aan te spreken 
4. Accepteer mensen met meerdere petten, wees daar wel open over.
5. Zorg dat je mensen echt kent 
6. Voer vaak overleg.
7. Werk met het principe “Wat je begint maak je af” 
8. Geef elkaar ruimte 
9. Houd elkaar goed op de hoogte

Zij houden de olifant in de porseleinkast, sterker: ze halen die binnen, maar zorgen dat hij zich wel netjes gedraagt. Hoeveel mensen zouden die olifant niet liever buitensluiten en met "ons soort mensen" verder vergaderen?

Ze kennen de mensen en halen de verschillen op tijd naar binnen. Ik geloof niet dat ze altijd via de voorzitter spreken, maar ze zorgen wel dat ze elkaar echt kennen, de gevoeligheden kennen en elkaar durven aanspreken. Megchelen, een klein dorp tegen de grens met Duitsland. De Achterhoek. Kunnen we veel van leren.

vrijdag 12 september 2014

De standaardbrief voor niet-standaardgevallen

We hebben in Nederland soms heel grote instellingen die wel duizenden verzoeken, e-mails en brieven per dag krijgen. Ik begrijp wel dat je dan standaardantwoorden gaat maken. Je krijgt namelijk heel veel brieven en e-mails met allemaal dezelfde vraag. Een medewerker krijgt een paar seconden per brief om te besluiten welke standaardbrief er verzonden moet worden. Die brieven zijn gescreend op duidelijke taal en kansen voor verkoop van nieuwe diensten. Dat gaat ook bijna altijd goed, want er zijn nu eenmaal heel veel standaardvragen. Alleen glipt er wel eens iets tussendoor. Dan gebeuren soms rare dingen.

Ik ben bewindvoerder van een 90-plusser uit Amsterdam. Ik kwam er achter dat ze een rekening heeft bij de ABNAMRO en schreef de bank met het verzoek om in de toekomst mijn adres aan te houden. Kopie erbij van de beschikking van de rechtbank, appeltje eitje. Kortom: de ABNAMRO wordt er op gewezen dat de vrouw niet meer zelfstandig kan beslissen en ze kan dit controleren door het bewindvoerdersregister te raadplegen of een bevestiging te vragen van de rechtbank.

Standaardverzoek zou je zeggen. Mensen worden steeds ouder en bij rekeninghouders ouder dan 90 kun je zelfs verwachten dat het moment er aan gaat komen. Bij alle instellingen die ik aanschreef is dat ook goed opgepakt. Maar niet bij de ABNAMRO. Die stuurde een heel andere brief.

Dementerende: kom langs voor een financieel advies!
Men stuurt geen brief aan de bewindvoerder, nee, de ABNAMRO stuurt een brief aan de dementerende rekeninghouder. De bank wil het adres niet wijzigen omdat daarvoor de rekeninghouder of wettelijke vertegenwoordiger moet tekenen. In de brief geeft ze vervolgens aan dat als ze behoefte heeft aan financieel advies, ze dat vrijblijvend kan bespreken. Wil ze liever op een koopavond of zaterdag langskomen? Dan kan dat ook. Dat is nogal wat. Direct nadat je er op gewezen wordt dat iemand dement is, de kans grijpen om een financieel advies te geven buiten de bewindvoerder om. Een creditcard kan je dan mooi slijten. Het lijkt mij de natte droom van iedere financieel adviseur. Het mag natuurlijk niet, maar de ABNAMRO grijpt wel die kans. Tenminste, het kan - als je de brief serieus neemt - niet anders gelezen worden. Wisten ze niet dat deze vrouw niet zelf mag beslissen? Dat kan niet: de uitspraak van de kantonrechter was bijgevoegd.

Natuurlijk was het gewoon een verkeerde brief. Maar bij iedere instelling met enig gevoel gaat zo'n brief er niet uit. De uitdaging voor grote instellingen is: standaard waar kan, persoonlijk waar moet. In dit gevoel had het niet eens heel persoonlijk gehoeven. Ik denk dat dit vrij onschuldig is. Maar ik maak het vaker mee. Wat als 5% van die standaardbrieven verkeerd gaat? Dat valt misschien weg tegen die 95% die goed gaat, maar het geeft veel onrust bij die 5%.

Standaard waar kan, daar zijn grote instellingen goed in, persoonlijk waar moet: dat kunnen ze niet. Duidelijk is wel dat de ABNAMRO in zijn hemd staat.

Aristoteles: De ergste vorm van ongelijkheid is proberen ongelijke dingen gelijk te maken.