woensdag 22 juni 2016

Klagen helpt, maar wij klanten kunnen meer!

Een tip om meer invloed te hebben
Onlangs is er onderzoek gedaan naar de klachtenbehandeling van keurmerkverzekeraars. Het gaat hier om verzekeraars die het keurmerk Klantgericht verzekeren hebben behaald. Het keurmerk garandeert consumenten de kwaliteit van dienstverlening en klantgerichtheid van een verzekeraar. Goede klachtenbehandeling en leren van de klachten is steeds belangrijker geworden voor verzekeraars. En ze luisteren beter dan vroeger. Je kunt het dus als consument ook omdraaien: je kunt invloed hebben op een verzekeraar door goed te klagen! Maar ik heb een tip om nog meer invloed te hebben!

Als wij klagen krijgen we te maken met klachtenbehandelaars. Het lijkt vervelend werk: klachtenbehandeling is toch de hele dag omgaan met zeurende klanten? Dat blijkt helemaal niet zo. Ja, je gaat om met klagende klanten, maar nee, het is niet vervelend.

1. Belangrijkste afdeling van het bedrijf
Ten eerste is het verschrikkelijk belangrijk. Goed omgaan met klachten van klanten is het recept voor een succesvolle organisatie. In diverse onderzoeken is aangetoond dat organisaties die leren van klachten en klachten snel oplossen betere klantloyaliteit hebben en meer verdienen. Werken bij de klachtenafdeling is werken bij het belangrijkste onderdeel dat het management van informatie voorziet. Het is een moneymaker!

 Rapportage klachtenmanagement
Rapportage klachtenmanagement
keurmerkverzekeraars
2. Iemand kunnen helpen is leuk!
Ten tweede is het leuk. Je maakt een klant echt blij als je zijn klacht kunt oplossen en nog blijer als je kunt aangeven dat je er van leerde. Veel klachten ontstaan daar waar processen niet goed zijn vormgegeven. Als je er serieus naar kijkt leer je heel veel over je organisatie. Je werk doet er bijzonder veel toe, dat is leuk. Een klant waarvan de klacht goed is afgehandeld wordt juist een ambassadeur voor het bedrijf: hij vertelt de goede afhandeling door aan vrienden en bekenden, de beste reclame die je kunt hebben.

Keurmerkverzekeraars letten op de klachten
Nu hadden de keurmerkverzekeraars hun klachtenmanagement op orde. En veel hadden ervaren dat het goed werkt om de klachten serieus te nemen. Zo had bijvoorbeeld ASR de regel geïntroduceerd om de klacht duidelijk met de klant samen af te sluiten: gewoon vragen aan de telefoon of de klacht nu afgehandeld is. Dat bleek heel handig, want de laatste losse eindjes worden opgelost en de tevredenheid neemt verder toe. Bij DAS zorgen ze bij het contact leggen met de klant (altijd telefonisch, nooit schriftelijk) dat ze er zin in hebben. In de eerste 50 seconden hoort de klant al of je er zin in hebt om de klacht te verhelpen. Heb je dat, dan loopt het gesprek veel soepeler en dat is ook voor jezelf veel leuker.

Bij een zorgverzekeraar hadden ze op grond van datamining ontdekt dat er klanten waren die vanwege veel zorgbehoefte èn veel onzekerheid wel wekelijks belden. Bij een grote organisatie met heel veel mensen in het contactcentrum merk je dat niet altijd op. Maar ze belden ook met vragen die helemaal niet bij de verzekeraar hoorden. Vragen over de afspraak met de tandarts of over het CAK. Ik zal hun oplossing nog niet verklappen, maar ze werken aan een oplossing die klant èn verzekeraar gelukkig maken.

Door naar stap 2: meer invloed
Alle keurmerkverzekeraars bleken geslaagd voor hun klachtenmanagement, ook al is er verbetering mogelijk, bijvoorbeeld als de verzekeraars niet alleen klachten, maar alle uitingen van onvrede noteren. Bij de meeste commerciële bedrijven is tegenwoordig aandacht voor klachten. Prima. Wij als eenvoudige klanten kunnen dus veel invloed hebben door onze klachten of gewoon onze ergernis te laten horen. Daarom stel ik voor over te gaan naar stap 2: nog meer invloed van klanten!

Die stap is: geef een compliment! Toen ik het kinderdagverblijf van mijn jongste kind kon opzeggen omdat het niet meer nodig was gaf ik het per mail een compliment. Ik was blij dat ik zonder zorgen mijn kind bij hen had kunnen onderbrengen. Als ouder is het een heerlijk idee te weten dat je kind in veilige handen is. Ik zei dat ze dat goed hadden gedaan. Vervolgens haalde ik mijn kind voor de laatste keer op. De blije gezichten van de verzorgers vond ik verdacht. Ze waren toch niet blij dat ze van mijn kind af waren? Nee, ze waren dolgelukkig met het compliment! De locatiemanager had het doorgegeven aan de anderen en ze waren er heel blij mee. Reken maar dat als mijn kind er nog was gebleven, ze nog beter behandeld zou worden, reken maar dat ze voor een klant die een compliment geeft meer hun best zouden doen.

Daarna ben ik vaker complimenten gaan geven. En het werkt. Een welgemeend compliment heeft een goede invloed op de dienstverlening. Logisch, bedenk hoe het voor jezelf zou werken: zo iemand die blij is met jouw hulp, daarvoor ren je toch het vuur uit de sloffen? 

Dus dat is mijn tip. Klaag, maar ga verder. Zet net als ik die laatste stap: geef vaker een welgemeend compliment als de dienstverlening goed is.



maandag 6 juni 2016

Neem verantwoordelijkheid voor je beledigingen

Op Yale is onlangs het echtpaar Christakis gestopt met lesgeven vanwege een email die de vrouw stuurde. Het is een incident dat perfect weergeeft wat er gebeurt als mensen niet meer bereid zijn elkaar te spreken. Het begint met Halloween. Rond die tijd stuurt de universiteit een email rond waarin mensen gewaarschuwd wordt om geen “culturally unaware or insensitive” (cultureel onbewuste of ongevoelige) keuze te maken bij het kiezen van een kostuum.

Moet je mensen de kans geven fouten te maken?
Erika Christakis die les gaf in voor- en vroegschoolse educatie, reageerde dat ze vond dat studenten hierin hun eigen keuzen mogen maken. Haar idee is dat mensen elkaar pijn doen en dat je niet altijd tegen pijn kunt beveiligen. Je moet studenten dus hun eigen ruimte geven om fouten te maken. Mensen kunnen zelf kijken hoe ver ze kunnen gaan en misschien kiezen ze wel verkeerd. Er is dan de kans voor anderen om te zeggen dat ze zich beledigd voelen.  (Of ze kunnen het kostuum negeren).  
Ze zei dus niet dat mensen maar tegen foute kostuums moeten kunnen. Ze zei dat als iemand zo’n keuze maakt, dan moet die ook merken dat mensen zeggen dat ze zich beledigd voelen. Een golf van protest ontstond.

Nicolas Christakis, haar man, werd er ook op aangesproken. Een groep demonstranten sprak hem aan om van hem verontschuldigingen te horen voor de uitspraken van zijn vrouw. Hij bleek het niet met de studenten eens te zijn en wilde uitleggen waarom hij een andere mening had. Als professor greep hij zijn kans om de studenten te horen hun mening te respecteren en uit te leggen waarom hij het niet met hen eens was. Maar daar waren de studenten niet voor gekomen. Zij wilden excuses horen. Zij wilden niet respect voor hun mening om vervolgens te horen dat de professor het er niet mee eens was.

De studenten wilden excuses en spijt horen. Een universiteit moet een veilig huis zijn voor studenten. Door te accepteren dat mensen een provocatief of aanstootgevend kostuum zouden dragen accepteerde de professor dat studenten hierdoor gegriefd zouden kunnen worden.  

Inmiddels is het echtpaar niet meer werkzaam op Yale omdat ze het niet meer volhielden. Voor het echtpaar pleit nog het volgende. Een student schreeuwde “Who the fuck hired you?! You should step down! If that is what you think about being a master you should step down! It is not about creating an intellectual space! It is not! Do you understand that? It’s about creating a home here. You are not doing that!” “You should not sleep at night! You are disgusting!”. Deze student werd vervolgens ook met haatmails bewerkt, terwijl het echtpaar het opnam voor deze student! (Daarna werd het echtpaar daar weer om bedreigd) Ik heb het allemaal uit The Atlantic

Nu zou ik het onacceptabel vinden dat mensen zich vrolijk maken in een aanstootgevend uniform. Maar de essentie is de vraag of je dat  
1.    vooraf moet verbieden
2.       zonder problemen moet accepteren of
3.       niet moet verbieden maar de drager wel de verantwoordelijkheid geven uitleg te geven aan mensen die beledigd zijn.

Verbod in plaats van gesprek
De studenten hadden de keuzen versmald tot vooraf verbieden of gewoon accepteren. Eigenlijk had dan de universiteit de verantwoordelijkheid van mensen die een kostuum kiezen overgenomen. Je kan dan de universiteit om verantwoording vragen als iemand een fout kostuum kiest.

Die derde weg waarbij mensen zelf verantwoordelijkheid krijgen is lastig omdat die veel geduld en incasseringsvermogen vraagt. Mensen beroepen zich daarom liever op een recht om anderen te mogen beledigen, dat zou dan de vrijheid van meningsuiting zijn. Of mensen beroepen zich op een recht om niet beledigd te worden. Beiden zijn niet bereid om aangesproken te worden en verwijzen naar een wetboek. Ik zie de trend om te voorkomen dat mensen anderen beledigen hier in Nederland ook net als de trend om juist het recht te claimen om mensen te mogen beledigen. Dat zijn makkelijke wegen, maar uiteindelijk komen we nergens.


Erdogan en zwarte piet
Neem de belediging van Erdogan, ook nog een staatshoofd. Mensen menen het recht te hebben Erdogan een geitenneuker te noemen. Ze zijn boos als anderen daar boos over zijn, want het is hun recht van vrije meningsuiting. En Erdogan vinden ze misschien een staatshoofd, maar geen bevriend staatshoofd. Er zijn twee smaken: je mag Erdogan beledigen (Hans Teeuwen die Erdogan een jongenshoertje noemt) of je mag Erdogan niet beledigen (dat zouden alle Turken in Nederland vinden). De derde weg dat Hans Teeuwen uitlegt waarom hij vindt dat hij dat mag zeggen is veel interessanter. Ik zie hem daar wel glansrijk uitkomen, hij heeft dat eerder gedaan in discussie met de meiden van Halal. Maar dan moet GeenStijl dat ook doen en die zie ik daar nog niet glansrijk uitkomen.

Neem het zwarte pietendebat. Hier worden ook twee smaken geserveerd. Je moet zwarte piet verbieden of je moet zwarte piet behouden. Er is geen tussenweg. Is zwarte piet toegestaan, dan mogen mensen die zich beledigd voelen niet zeuren. (Dat is de wet die de PVV indiende) Dus moet zwarte piet verboden worden (dat is de andere weg).

Er is bijna geen ruimte meer voor de derde weg. Wie zich als zwarte piet kleedt zal uitleg moeten geven aan de mensen die daar boos over zijn. Dus ook de sinterklaasvereniging die het organiseert heeft zich af te vragen wat die wil. Er zullen mensen zijn die zwarte piet verder negeren, er zijn echter ook mensen die zich er aan ergeren en die mogen dat best zeggen.

Waar ik mij echt zorgen over maak is dat mensen willen beledigen, maar geen uitleg willen geven. Dat mensen niet beledigd willen worden en niet uitleg kunnen vragen. Beiden lijken meer vertrouwen te hebben in wetten dan in een eigen verantwoordelijkheid nemen.

Is het vrijheid van meningsuiting versus beleefd met elkaar omgaan? Als je je verplicht tot het gesprek komt die beleefdheid uiteindelijk als vondst terug. Hee, zo kan het ook!. 

woensdag 1 juni 2016

Minister Schippers, mag ik mijn gegevens terug?


Ik heb veel gegevens die ook voor anderen waardevol zijn. Soms vind ik het ook van belang dat zij die hebben, soms niet. Ik ben blij dat mijn huisarts bij mijn gegevens over mijn gezondheid kan. Ik vind het prima als het ziekenhuis mijn verzekeraar kent om de rekening te sturen aan mijn verzekeraar. Mijn bank heeft ook veel gegevens van mij. Die zouden anderen wel willen hebben om mij te bestoken met voorstellen voor leningen als ik rood sta en voorstellen voor beleggen als ik geld over heb. Vroeger was het heel gebruikelijk dat anderen al die gegevens over mij hadden in hun eigen administratie. Maar is dat nog steeds zo nodig?

Eigenlijk zou ik auteursrecht op mijn gegevens moeten hebben. Of verdergaand: mijn gegevens zouden in mijn kluis moeten staan en de gegevens kunnen opgehaald worden door anderen als ze die nodig hebben.

Mijn bank geeft niet zomaar mijn betalingsprofiel
Vergelijk het mijn mijn bank. Ik geef met een pinbetaling een supermarkt toestemming om een bepaald bedrag uit mijn kluis te halen. De supermarkt krijgt niets anders dan dat bedrag, krijgt niet te zien of ik bij andere supermarkten winkel of dat ik online producten bestel die de supermarkt mij ook zou willen verkopen. Er zijn ook bedrijven waar ik meer vertrouwen in heb. Ik heb de bewonersvereniging gemachtigd om elke maand een kleine hoeveelheid geld uit mijn kluis te halen. Als ik geen geld op mijn rekening heb staan krijgen ze dat door, meer niet. Gaan ze niet goed met mijn vertrouwen om. dan trek ik mijn toestemming in. 

Medische gegevens: ik wil mijn gegevens terug!
Waarom kan dat niet met medische gegevens? Sinds januari wordt de medische informatie van Nederlanders gekoppeld en geanalyseerd door vijf organisaties. Daartoe heeft minister Edith Schippers van Volksgezondheid toestemming gegeven zonder de Tweede Kamer in te lichten over de afspraken. De Kamer wordt blijkbaar geacht op mijn gegevens te letten. Zorgverzekeraars Nederland, Vektis, de Nederlandse Zorgautoriteit, de Inspectie voor Gezondsheidszorg en Zorginstituut Nederland mogen de informatie opvragen. Het delen van de data kan zorgen voor risicoprofilering. Vast een goed doel. Maar heb ik er nog wat over te vertellen? Als het misbruikt wordt, kan ik dan naar de rechter en die commerciële partij aansprakelijk stellen? De Tweede Kamer weet niet eens wat er gebeurt! (hier)

De beste bedoelingen zijn niet goed genoeg
Ze zullen het allemaal vast bedacht hebben met veel goede wil en beste bedoelingen. En ik deel ook veel met facebook, dus waarom zou ik ineens bezwaar hebben tegen het delen vanmijn informatie? Nou, bij facebook kan ik mijn toestemming weer intrekken. Ik kan ook besluiten even te stoppen met facebook of facebook voorgoed vaarwel zeggen. Ik zie acties om prijzen te winnen en ik kan zelf besluiten om mee te doen. Geen van die organisaties geef ik informatie over mijn gezondheid, want daar heb ik geen zin in. Google heeft wel een beetje informatie over mijn gezondheid (of die van mijn kinderen of mijn vrouw) omdat Google ziet waarnaar ik zoek. Maar Google weet niet alles én weet dat ik over kan stappen als ik ontevreden ben over hun privacybeleid.

Datakluis
Die datakluis is al voorgesteld in 2001 door de commissie Snellen. De burger moet de baas zijn over zijn eigen kluis, stelt Snellen voor. Hij bepaalt zelf welke gegevens worden opgenomen en wie die in mag zien. De commissie schrijft in het rapport `GBA in de toekomst': `De burger moet op eenvoudige wijze na kunnen gaan of zijn of haar gegevens juist zijn opgenomen en niet verstrekt zijn aan onbevoegden. Dit is een wezenlijk aspect van de regie die de burger over zijn eigen gegevens moet kunnen voeren, maar past bovendien bij het recht op bescherming van zijn persoonlijke levenssfeer.'

Van mij mogen het ook meerdere kluizen zijn. Ik weet ook niet of  die kluis op het web moet staan. Maar ik wil mijn gegevens kunnen beheren, toestemming kunnen intrekken, weten wat er gebeurde met mijn gegevens!. Geef me anders een USB stick. 

Tweede Kamer, nu is je kans!

Inmiddels begrijpt iedereen hoe essentieel het is dat we meer greep krijgen op onze gegevens. Tweede Kamer: pak dit fundamenteel aan en geef mij het recht op mijn gegevens.