Begrijpelijke taal om vertrouwen te krijgen

Gemeenten en andere overheden weten het niet, maar ze hebben een belangrijke bijeenkomst gemist. Ze waren overigens niet uitgenodigd, maar wat was het goed geweest! Een bijeenkomst over vertrouwen, elkaar begrijpen, begrijpelijk en persoonlijk antwoord geven en wel communiceren als het moet en niet communiceren als het niet moet.

Ik was donderdag op een bijeenkomst van de Keurmerkverzekeraars naar aanleiding van een onderzoek naar de overlijdensrisicoverzekering. Nu staat het woord overlijdensrisicoverzekering voor “je mag gerust in slaap vallen” en een mooi scrabblewoord. Maar dat was niet waarom overheden er veel te leren hadden. De bijeenkomst ging over heldere taal, goed communiceren en begrijpelijke brochures en formulieren.

Passie om goed en begrijpelijk te informeren

Mensen afkomstig van 24 verschillende verzekeraars bespraken met elkaar hoe ze er voor zorgen dat de klanten goed en begrijpelijk geïnformeerd worden. Dat gaat dan over telefoon, mail, whatsapp, website en brieven. Concurrentie speelde nauwelijks, want er waren velen die eerlijk verzuchtten dat ze het nog niet genoeg in de vingers hadden en dat het nog steeds voorkwam dat medewerkers een brief bij elkaar knippen en plakken zodat het resultaat een vreemde brief was met alinea's in verschillende stijl. Ik zag een enorme passie om klanten goed te informeren en tegelijk begrip voor hoe moeilijk dat in de organisatie is te regelen.

Wat waren bevindingen die voor de overheid interessant waren?

1. Centraal aangestuurde verzekeraars slagen er beter in om gezamenlijk en met alle onderdelen de begrijpelijkheid te verbeteren
2. Centrale aansturing gaat niet zonder persoonlijke aandacht, persoonlijke trainingen en uitwisseling op de werkvloer. De basis kan niet zonder centraal en centraal kan niet zonder de basis
3. Naast training is er coaching nodig om snel te helpen en de weg naar verbetering in te zetten
4. Er is blijvende aandacht voor heldere communicatie nodig, anders zakt het weg.

Werkvormen

Wat was een leuke werkvorm? Delta Lloyd / NN vertelde hoe ze daar in een week enorme aandacht en directe verbetering hadden georganiseerd door middel van “Het Glazen Huis”. Een week werden diverse standaardbrieven doorgenomen en verbeterd. Vanuit alle onderdelen zaten mensen in het Glazen Huis om als taaldokter brieven te herschrijven. Er waren klanten uitgenodigd om direct feedback te geven. Er was een taalaward voor de beste suggestie. Tijdens de Week van de Taal is er ook geld ingezameld voor de Stichting Lezen en Schrijven: directies deden een donatie per herschreven tekst. Echt een aanrader!

DL_GlazenHuis_V2 from Video Bird on Vimeo.

Verder hoorde ik suggesties om degene die in een team het meest gevoel heeft voor heldere taal de anderen te laten coachen, prijzen in te stellen voor de beste brief en alles maximaal in 240 woorden te doen. Kopjes in brieven als stijlvorm is goed, maar om het iedereen te laten doen is daar ook aandacht voor nodig. Dat alles getest wordt bij klanten spreekt voor zich.

Medewerkers moeten hulpinstrumenten krijgen, maar de organisatie moet ze ook durven los te laten en zelfstandig hun werk laten doen. Organisaties die hoog scoren op klanttevredenheid doen dit namelijk ook en met resultaat.

Een laatste tip: het helpt als de organisatie weet dat eens in de zoveel tijd getoetst wordt of de brieven, telefoongesprekken en mails nog steeds goed leesbaar zijn. Mijn handen jeuken om dat ook te doen bij Belastingdienst, UWV en CAK, maar ook bij de redelijk werkende gemeenten. 

Vertrouwen

Vergeet niet: als mensen je niet begrijpen, gaan ze je niet vertrouwen.